“Mientras otros venden productos, nosotros ofrecemos un servicio profesional”

Cristina Tiemblo es farmacéutica y Vocal Nacional de Dermofarmacia del CGCOF. Considera que la categoría ‘dermo’ es rentable en la farmacia, siempre y cuando esos productos se vendan con conocimiento y profesionalidad

Mientras otros venden productos nosotros ofrecemos un servicio profesional

El auge del autocuidado en todas las parcelas de nuestra salud, y especialmente en lo que se refiere a nuestra piel, ha provocado la diversificación de los canales de venta de productos ligados a problemas dermatológicos, así como a soluciones estéticas que aplaquen fenómenos como el envejecimiento.

Cristina Tiemblo es Vocal Nacional de Dermofarmacia del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos (CGCOF), pero sobre todo es una de tantas personas al frente de una farmacia que trabaja con ilusión y esmero por convertir la categoría Dermo en un servicio con la calidad del producto y la profesionalidad en la atención al usuario como pilares básicos. El conocimiento, factor diferenciador respecto a la competencia, tuvo su protagonismo en la cuarta Jornada que, cada dos años, viene organizando el Consejo.

¿Satisfecha con el resultado de la última Jornada Nacional de Dermofarmacia celebrada en noviembre?

En el inicio de estas Jornadas en el año 2011 teníamos cien inscritos, y hemos pasado a los más de 500 en 2017. Creo que esto es importante, y demuestra que los farmacéuticos están inquietos en formarse. Consideramos que la formación del farmacéutico en dermofarmacia es la clave para hacer una recomendación diferenciada. Sabemos que los productos que tenemos en la farmacia también se venden fuera del canal; es una evidencia que está ahí, pero entendemos que la única forma que tenemos de conseguir que ese usuario que consume esos productos elija la farmacia para adquirirlos es darle ese plus de profesionalidad cuando la recomendación viene de un profesional sanitario como es el farmacéutico: una persona formada, inquieta y con ganas de aprender.

¿Es esa la principal herramienta que tenéis los farmacéuticos frente a otros canales de venta?

Yo diría que es la única que tenemos, y siendo la única es muy potente y muy válida. Es nuestra formación, la credibilidad del profesional farmacéutico como profesional sanitario, la que debe marcar la diferencia. La gente cada vez está más inquieta por su salud, cada vez tiene más acceso a información a través de las redes sociales. Conoce muchas cosas, y nos plantean dudas. Y creo que muchas de ellas se las podemos resolver como profesionales sanitarios. Darles esa confianza y ese plus de profesionalidad a la hora de venderles un producto es algo que los usuarios valoran positivamente; más si cabe, cuando sabemos que en todos estos años duros que hemos pasado el canal farmacia se ha mantenido, incluso en los últimos años ha crecido frente a la caída experimentada por otros canales. Algo bien habremos hecho.

Si algo se ha demostrado es que la categoría ‘dermo’ sale rentable a las oficinas de farmacia. ¿Ha funcionado como salvavidas durante la crisis?

Se puede considerar una categoría rentable,claro que sí. Pero siempre con profesionalidad y conocimientos, porque si lo único que quieres es vender, eso ya lo hacen otros. Queremos que el usuario elija la farmacia porque le estamos ofreciendo no sólo el producto en sí, sino una serie de recomendaciones e indicaciones sobre cómo utilizarlo; y además le queremos volver a ver y que nos cuente si lo que le hemos recomendado le ha ido bien o no. No se trata simplemente de vender un producto dermo. En general el farmacéutico está inquieto por ofrecer servicios en la farmacia, ya sea en esto o en otros temas. No vale sólo con trabajar una categoría en cuestión, porque la competencia es grande. Para que el usuario pueda considerarla un servicio, tiene que haber un respaldo de conocimientos y profesionalidad. Por eso a la categoría de dermofarmacia hay que darle la importancia que tiene: no se trata de vender un producto, sino de transformar esa venta en un servicio profesional.

Entiendo que ese afán de servicio requiere de una colaboración estrecha entre el farmacéutico y el especialista dermatológico…

Mientras otros venden productos nosotros ofrecemos un servicio profesional2La colaboración con los dermatólogos nunca ha sido mala, pero ahora es especialmente buena. Por ejemplo, en el Consejo General tenemos un acuerdo de colaboración firmado con la Academia Española de Dermatología (que renovaremos este año), porque creo que estamos en ese punto en el que nuestro objetivo y el suyo es el mismo: el usuario final, el paciente. Y obviamente eso implica un trabajo en equipo. Como farmacéutica, yo puedo llegar hasta donde puedo llegar, y en un momento dado mi recomendación tendrá que ir (o no) acompañada de una derivación al especialista, dependiendo del problema a tratar. Y ellos, los dermatólogos, también dejan que nosotros intervengamos y, en muchas ocasiones, tengamos la capacidad de elegir un producto determinado para el paciente cuando hacen sus recomendaciones. Como he dicho antes, esto es un trabajo en equipo, y el usuario así lo tiene que ver. Lo que un paciente no puede ver es que por un lado estamos los farmacéuticos y por otro están los dermatólogos. Evidentemente cada uno ocupa su lugar, pero no hay ni debería haber nunca ningún problema si por lo que sea yo tengo que hablar con un dermatólogo, o él/ella tiene que hablar conmigo.

¿Existe el riesgo de que el usuario vea en el farmacéutico a un dermatólogo y le exija en consecuencia?

La farmacia es un establecimiento sanitario a pie de calle, y está claro que en las farmacias de barrio se crea una relación de confianza entre el usuario y el farmacéutico. Somos el primer punto de visita o de consulta, pero se debe precisamente a esa cercanía o relación de confianza. El profesional de la oficina de farmacia, bien formado, debe saber hasta dónde puede hacer una recomendación, ya sea por un momento puntual de piel seca, o de piel irritada, o el caso de un acné que se puede solucionar con una serie de productos y hábitos de higiene. Y, sobre todo, debemos saber perfectamente cuál es el momento en el que, a pesar de todas las herramientas con las que contamos en la farmacia, no podemos ayudarle más a esa persona. Ése será el momento en el que tengamos que derivarle al especialista. Por eso trabajamos con ellos en campañas de detección de cáncer y en un montón de cosas juntos; porque sabemos que la farmacia es un punto de referencia para los usuarios que nos tienen a pie de calle. Nuestra responsabilidad radica en saber cuándo realizar la derivación al dermatólogo porque la solución no podemos ofrecerla nosotros.

¿Esa responsabilidad del farmacéutico incluye la labor de vigilancia de cualquier producto cosmético?

Por supuesto, es una labor importantísima que le corresponde al farmacéutico como profesional sanitario. Nosotros hemos trabajado y seguimos trabajando muchísimo en cosmetovigilancia; ya no sólo porque lo consideremos importante, sino porque en el Reglamento europeo de cosméticos y en toda la reglamentación que rodea a los cosméticos se habla de cosmetovigilancia. Es un proceso que tenemos que hacer con unos protocolos y unos formularios puestos a disposición de los farmacéuticos por la Agencia Española del Medicamento. Y lo tenemos que hacer se haya adquirido el producto en la farmacia o no. Así, si una persona observa una reacción tras el uso de un cosmético, los farmacéuticos debemos realizar esa comunicación vía formulario a la Agencia, independientemente de que luego te pongas en contacto con el laboratorio proveedor de ese producto. En el caso de que efectivamente sea una reacción adversa habitual en ese cosmético, la Agencia tomará las medidas correspondientes.

¿El profesional de farmacia debe valorar si el laboratorio en cuestión ha realizado tests particulares para sus productos?

Como criterio de elección del farmacéutico a la hora de decidir qué productos tener en sus baldas, me parece útil. Buscamos siempre laboratorios con prestigio y que nos den seguridad; al fin y al cabo yo voy a recomendar sus productos en mi oficina de farmacia, por lo que esos productos tienen que tener detrás un laboratorio contrastado que invierta en investigación y desarrollo de producto, y por supuesto en formación al farmacéutico para que conozcamos bien sus productos. Y si además me dicen que, antes de sacar el producto al mercado, ellos hacen una serie de pruebas de tolerancia, de eficacia, etc., y me lo demuestran, probablemente será un criterio más de selección. Dicho esto, no podemos imponerle estas medidas a nadie. De ahí la importancia de la cosmetovigilancia, al no existir la obligación de comprobar si el producto lleva uno u otro componente. Por ejemplo, si un producto da problemas o, en caso contrario, tiene una eficacia mayor de la que se espera de un cosmético, podemos sospechar que en ese producto se ha puesto algo más de lo que se supone que puede llevar un cosmético. Si a una leche hidratante le añades un corticoide pero no lo cuentas, obtendrás una respuesta más allá de lo que se espera de un producto cosmético.

¿Augura un futuro prometedor a los productos dermocosméticos en farmacia?

Está claro que es una categoría con futuro, con vida, y con mucha gente ilusionada detrás. Creo que en este canal tiene una parcela muy importante y la seguirá teniendo. La gente demanda consejo, y el hecho de que los usuarios tengan acceso a tanta información en Internet hace que tengan inquietud y consulten. La gente es inteligente, no se fía de cualquier cosa. Es cierto que algunas personas crean tendencias en la Red, pero los usuarios cada vez son más conscientes de que tienen que cuidarse más y cuidar su piel, y eso sólo puedes hacerlo con un consejo profesional y seguro.

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