“Todo lo que hacemos en la farmacia tiene un objetivo claro y medible”

Un cuarto de siglo ha traído consigo la evolución natural de una farmacia con un sello de identificación evidente: la orientación al cliente en todos sus procesos

Todo lo que hacemos en la farmacia tiene un objetivo claro y medibleEl sistema de Customer Relationship Management (CRM) de Farmacia Quintalegre (Málaga) es sólo la punta de lanza de un afán digitalizador que persigue conocer cada detalle de las necesidades de los usuarios; una de las claves, sin duda, de un éxito que, entre otras cosas, les proporcionó el galardón Mediformplus al mejor crecimiento empresarial en una oficina de farmacia.

¿Están especializados en algún área de la medicina natural?

Actualmente estamos inmersos en un proceso de especialización en medicina natural en el que llevamos aproximadamente un año. Hemos visto que cada vez es más necesario especializarse en este área por convicción, pero también por el creciente interés de nuestros pacientes.

¿Cuándo y cómo nace Farmacia Quintalegre?

Precisamente el pasado mes de septiembre Farmacia Quintalegre cumplió 25 años en la Avenida de Cervantes de Granada. La farmacia nació como Farmacia Cervantes, pero por una controversia legal, nos vimos obligados a cambiar de nombre y ahora estamos encantados con nuestro nuevo nombre. Somos una farmacia familiar, y son nuestros padres Carolina Jiménez y Francisco Cobo los responsables de que hoy estemos aquí.

¿Cuál fue su motivación para adentrarse en el mundo de la farmacia desde el punto de vista del autocuidado y la salud natural?

Es una macrotendencia a nivel mundial, que se ha traducido en una demanda creciente de todo lo relacionado con el autocuidado y la prevención. Creemos que la medicina natural aporta precisamente eso, y un complemento en muchos casos a las terapias tradicionales.

¿Cómo se han adaptado a la demanda de nuevos servicios profesionales y al nuevo perfil de usuario?

Tratamos de adaptarnos a la realidad cambiante de la sociedad intentando estar a la altura de las necesidades y expectativas de nuestros usuarios. Una parte esencial es la especialización de todo nuestro equipo, con formación de primer nivel y profesionalización de los servicios que prestamos en nuestra farmacia.

Una de las claves de la adaptación a nuestro usuario ha sido el uso de nuevas tecnologías como es el CRM, que nos ayuda a conocer a nuestro cliente sabiendo cuáles son sus intereses, hábitos y necesidades. De esta manera intentamos estar a la altura o incluso superar sus expectativas.

El año pasado les otorgaron un premio al mejor crecimiento empresarial en una oficina de farmacia. ¿Dónde está la clave?

Creemos que no deja de ser el resultado de un trabajo previo de análisis de nuestra farmacia, qué somos y qué queremos ser, y marcarse unos objetivos a medio y largo plazo. Tratamos de que todo lo que hacemos en la farmacia tenga un objetivo claro y medible que nos permita orientarnos a nuestro usuario en todo momento. Innovación y experiencia de usuario van muy unidas, intentamos dar un valor añadido a nuestros clientes tanto en la farmacia física como fuera de ella, proporcionando un trato personalizado, cliente a cliente.

¿Cómo han incorporado la gestión ‘digital’ de la farmacia al día a día de su establecimiento?

Entendemos la digitalización como algo más que las redes sociales y la web de la farmacia. El hecho de tener herramientas digitales como una plataforma CRM con módulos de comunicación multicanal, por poner un ejemplo, es digitalizar nuestra farmacia. Para nosotros la presencia digital de la farmacia no es más que una extensión de nuestra farmacia más allá del mostrador. La clave está en ver todo este tipo de herramientas, web, redes sociales, etc. como un medio para transformar la relación con nuestros clientes y alcanzar los objetivos que nos marcamos cada año, más que como un fin en sí mismo.

¿Qué categorías de productos ofertan, y cómo las distribuyen?

Durante los últimos años hemos focalizado nuestros esfuerzos en dos grandes categorías: la dermocosmética y la nutrición. En estos momentos estamos especializándonos en la medicina natural. Cada categoría tiene espacios definidos y diferenciados con un componente experiencial muy importante. Es el caso del servicio #miDermoAnálisis o la cabina #miDermoExperience en el caso de la dermocosmética; o de #miEstudioNutricional en el caso de la categoría de nutrición.

¿Cuál cree que es y será el papel de los productos de dermofarmacia en los próximos años?

Todo lo que hacemos en la farmacia tiene un objetivo claro y medible2Hay cada vez un mayor interés por el autocuidado y la prevención, y la categoría dermofarmacia por tanto tiene un papel muy importante. Dicho esto, es clave la profesionalización y formación de nuestro equipo. Cada día nos encontramos con clientes más informados y, por tanto, exigentes con lo que esperan de su farmacia. Tener un plan de formación de nuestro equipo es clave en el éxito. En cuanto a categorías con futuro, creemos que de forma transversal todo lo relacionado con lo natural, por ser una macrotendencia, y con el autocuidado en los mayores y el mundo de la dependencia, por el envejecimiento de la población.

¿Cómo trabajan ustedes la fidelidad del cliente?

Trabajamos con un programa de fidelización avanzado que está conectado con nuestro CRM. Es posiblemente uno de nuestros puntos de mayor diferenciación. Nos permite conocer a nuestro usuario mucho mejor y, por tanto, estar a la altura de sus intereses y necesidades. Es la clave para dar a cada uno aquello que le interesa y necesita. No es lo mismo un chico joven interesado en el deporte y la nutrición, una mujer embarazada, o una señora de 65 años preocupada por su piel.

¿Qué servicios ofrece su farmacia además de la dispensación de medicamentos?

Actualmente tenemos implantados los servicios de Dermofamacia, Nutrición, SPD, MAPAFarma, y desde hace poco estamos implantando servicios de prevención. Hay que decir que no todos tienen el mismo nivel de interés e implantación.

¿Qué campañas han realizado últimamente en colaboración con distintas asociaciones o entidades sin ánimo de lucro?

Estamos en el programa MAPAfarma del Consejo Andaluz de Colegios de Farmacéuticos, que valoramos como una de las grandes iniciativas que se han lanzado en nuestro colectivo en los últimos años. También campañas de prevención de riesgo cardiovascular, que hemos comenzado a implantar recientemente.

¿Dónde o cómo ve su negocio dentro de diez años?

Nos hemos marcado lógicamente objetivos de negocio, pero también objetivos de marca. Principalmente en cuanto a diferenciación, fidelización y recomendación. En general veo a la farmacia mucho más volcada en la prevención y totalmente digital.

¿Qué aspectos cree que pueden mejorarse en el actual modelo español de farmacia?

La farmacia española no es ajena a la realidad social y económica que ocurre fuera y dentro de nuestro país, por tanto seamos conscientes de lo que tenemos. Siempre hay campo de mejora, por supuesto, y no debemos caer en la autocomplacencia, pero entiendo que se está trabajando bien desde los diferentes Colegios y Consejos farmacéuticos. El debate de la liberación de la farmacia y la entrada de multinacionales está ahí y estará, pero entiendo que es más útil trabajar por mejorar y no perder mucho tiempo en pensar qué pasaría. El modelo farmacéutico actual, donde el 99% de la población tiene una farmacia cerca de donde vive, es muy fuerte, y aquí tiene mucha importancia la labor que la distribución hace en este sentido. Es clave la apuesta por valores comunes que nos unen.

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