“Si lo que nos piden no está en stock, no paramos hasta conseguirlo”

Son palabras de María José Alonso Núñez, propietaria de Farmacia Merino (León), quien entiende su profesión como un servicio, y como tal, se afana en ofrecer al usuario una experiencia totalmente diferente. A ello contribuye sin duda un establecimiento con enorme solera y un trabajo de artesonado impecable

Si lo que nos piden no est en stock no paramos hasta conseguirloSi hay una farmacia con historia en León, sin duda es la vuestra…

Fue fundada en 1827 por Fernando Merino, que se convirtió en el primer conde de Sagasta. Mi propio padre fue primero empleado de la farmacia y después propietario a partir de 1934. Es un lugar con mucha historia, la verdad. La decoración también sorprende a los visitantes; es obra de Juan Madrazo, el arquitecto que restauró la Catedral.

Recalcáis el espíritu del establecimiento, fruto de esa historia. El interior es casi bucólico, rezuma tradición y… ¡sorprende!

Nunca hemos sido una farmacia al uso. Es una farmacia muy antigua, hemos cuidado todo hasta el punto de que no hemos hecho nunca una reforma, sólo labores de mantenimiento o conservación. Todos los años vamos restaurando pieza a pieza y poco a poco tal cual estaba en su origen. El suelo, por ejemplo, es el original, y tenemos alfombras para que no se pise porque es de un pino ruso con una madera que ya no se ve a día de hoy… No somos una farmacia en la que el usuario entra, mira por secciones, elige, coge y paga. Aquí el usuario lo que ve es un museo. Hay muy poco en vitrinas, obviamente también ordenadores, pero hemos querido conservar lo que es la farmacia en sí. Tenemos todo distribuido de forma muy camuflada para que llame la atención lo menos posible. Y lo que más se ve son nuestra balanza hecha en Ohio (de finales del s. XIX), la caja registradora de kaoba (también de aquel siglo), o los frascos de cerámica y los candelabros que daban luz en otros tiempos.

¿Podemos hablar entonces de una distribución peculiar, distinta?

De hecho, una parte es totalmente museística, con mesas antiguas, tocadores antiguos… No ves ni siquiera medicamentos, sólo lo imprescindible. En otra zona sí tenemos cosas expuestas, pero está todo detrás del mostrador. Digamos que no es una farmacia de “autoservicio”.

¿También ofrecéis productos diferentes para clientes especiales?

En su momento nos metimos mucho con temas como la homeopatía, incluso cuando no existía en España (la traíamos de Francia). Ahora bien, la gente nos pide de todo, y nosotros no paramos hasta conseguir lo que cada persona quiere; quizá por eso nos hemos hecho un nombre, por decirlo así. Somos una farmacia de servicio, y podemos permitirnos perder o, mejor dicho, dedicar al cliente el tiempo que quizá otras oficinas de farmacia no pueden o no les interesa perder. Tenemos mucho producto elaborado en nuestro propio laboratorio, incluso elaboramos para terceros, y también tenemos fórmulas magistrales. Para este tipo de cosas la gente sí se desplaza hasta aquí si saben que se las vamos a hacer bien.

¿Cómo influyen las características de la zona en la que os ubicáis en el servicio que ofrecéis?

Esto es un casco antiguo, una zona con muy pocas viviendas y mucha farmacia concentrada. No tenemos el perfil de público de una farmacia normal de autocuidado, porque la población y, en general, la edad media de nuestros usuarios es bastante elevada. No tenemos un abanico de edades. Lo que sí tenemos es mucha gente de paso, sobre todo turistas atraídos por el local y por su historia.

Si lo que nos piden no est en stock 2¿Adaptáis la oferta a ese cliente tan específico?

Claro, a mi no me vengas a pedir una marca de una leche, porque sólo tenemos dos marcas para las guardias de noche. Los niños no son mi potencial usuario, está claro (sonríe).

¿Estáis especializados en algún área concreta?

Sobre todo productos de laboratorio, fórmulas magistrales, homeopatía, preparados oficinales que hacemos aquí… También plantas medicinales y complementos, aceites esenciales, y todo lo que tenga que ver con la naturopatía. Tenemos mucho stock, productos de muchas casas, y lo que no tengamos lo conseguimos normalmente en 24 a 48 horas. Somos conscientes de que aquellos usuarios que encuentren un producto en otra farmacia más cercana a ellos o fuera de esta zona, van a comprarlo en esa y no aquí. Esta zona es peatonal, y no pueden acceder con el coche. Se desplazan aquí cuando no encuentran lo que buscan y saben que aquí lo van a encontrar.

¿Qué categorías de productos os están funcionando mejor?

Lo que más nos demandan es laboratorio, homeopatía y complementos alimenticios para todo tipo de tratamientos: desde magnesios, colágenos, etc. hasta lo más raro que te puedas imaginar.

¿Qué servicios adicionales ofrecéis además de la dispensación de productos?

Tenemos análisis clínicos básicos, SPDs y poco más. A la gente le cuesta mucho pagar este tipo de servicios en ciudades pequeñas. No tenemos en mente ampliar la oferta en este sentido. Si ponemos una consulta de nutrición, por ejemplo, sabemos que el usuario no va a volver a la segunda consulta, porque esta farmacia no está tan accesible como lo puedan estar otras. Tenemos que dar servicios volantes para la gente que está de paso.

Mejor ni hablamos del concepto de “farmacia digital”, web, redes sociales…

Nos queda lejos, porque para eso primero tienes que mantenerlo, y además esto no es una ciudad grande. Aquí das una patada y estás enseguida en cualquier parte. Hacerlo bien lleva mucho tiempo, y en capitales pequeñas como ésta no compensa porque hay una gran concentración de farmacias. Sólo en esta zona en la que estamos nosotros hay seis. Si yo no tengo un producto, lo tendrá alguno de los otros cinco, y el cliente irá allí. El cliente es fiel hasta que le es más cómoda otra cosa, obviamente.

¿Tenéis puesto en marcha algún mecanismo o herramienta para fidelizar a ese cliente tan especial que tenéis?

No tenemos nada programado o planificado. Nos dedicamos a dar un buen servicio y conseguir lo que nos piden. Trabajamos todo lo rápido y bien que podemos, con un buen consejo y con cabeza. Es lo que tenemos.

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