La atención personaliza, un equipo humano comprometido con la comunidad y la ilusión igual que el primer día es lo que hace funcionar el establecimiento de Julia Benlloch
En el céntrico barrio del Pla del Bon Repós de Alicante, popularmente conocido como El Pla, se encuentra situada una de las farmacias más tradicionales de la zona, la farmacia Benlloch inaugurada hace ya cincuenta y dos años en la calle San Mateo por su actual propietaria, Julia Benlloch Pérez.
Está ubicada en el número 64 de la calle, en los bajos de un edificio residencial y rodeada de otros negocios de un barrio muy tranquilo en el que viven muchas familias desde sus inicios.
Además de ser su fundadora, Julia lleva trabajando incansablemente desde su inauguración en 1972. Esta boticaria, de gran vocación, tenía el sueño de conseguir su propia farmacia y en cuanto se licenció de la carrera que cursó en Granada, volvió a su casa y le pidió ayuda a su padre para poder montar la farmacia y cumplir con el sueño de su vida: “tener mi propia farmacia”. Algo que claramente consiguió y que más de cincuenta años después, sigue recordando con mucho cariño: “Gracias a mi padre comenzó un sueño que ha terminado siendo mi vida”.
El local original era muy “pequeñito”, explica emocionada su propietaria, pero gracias a su esfuerzo personal y al de sus empleados, en el año 2.000 pudo adquirir el local contiguo y ampliarla. Actualmente, la farmacia está completamente renovada y adecuada a los nuevos sistemas de gestión farmacéutica. “Cuando comencé este proyecto, no había ordenadores, se hacía todo por teléfono y a día de hoy, me parece increíble todo lo que se ha avanzado”, explica Julia.
Gran variedad de productos y servicios
Además de la parte destinada a la dispensación de medicamentos propiamente dicha, la farmacia tiene varias secciones claramente diferenciadas entre las que destacan: ortopedia, dietética y nutrición, nutricosmética, cuidado infantil, dermocosmética y salud bucodental. Si Julia tuviera que destacar cuál es la evolución de alguna de estas secciones que más le sorprende, destacaría los productos de dermofarmacia porque “están evolucionando hacia productos más naturales que respetan el medio ambiente y tienen menos consumo de plásticos”. El negocio también cuenta con una sección de
veterinaria muy completa, puesto que muchas de las familias del barrio tienen mascotas.
En esta farmacia además de la venta de artículos también se ofrece una amplia cartera de servicios para sus clientes que incluyen: dietética; nutrición y hábitos saludables; salud cardiovascular con análisis del perfil lipídico, hemoglobina glicada y toma de tensión arterial; análisis capilar; análisis de piel; perforación de pendientes y cuidado del recién nacido.
Próximamente quieren añadir el Sistema Personalizado de Dosificación (SPD) que es un servicio farmacéutico que consiste en organizar la medicación en dispositivos de manera personalizada para cada paciente, con el objetivo de mejorar su seguridad y la adherencia al tratamiento. Julia Benlloch explica el porqué de esta decisión: “Hemos detectado que, a algunos de nuestros clientes, esto les facilitaría una correcta posología de su tratamiento farmacológico, así como una mejor adherencia al mismo”.
Clientes y fidelización
La farmacia ha ido evolucionando con el barrio y creciendo en metros y artículos conforme aumentaba su número de habitantes que ahora mismo ronda los 14.000. Esta clientela además de crecer en número, también ha crecido en lo que se refiere al conocimiento de los medicamentos y de la industria farmacéutica, tal y como explica la fundadora: “Hemos pasado del cliente que venía con una prescripción médica, al cliente que demanda asesoramiento por parte de nuestro personal para adquirir productos igual de efectivos, pero con menos efectos secundarios”.
Dispone también de venta online a través de la aplicación Farmacia+ para facilitar la compra y recogida de artículos a sus clientes habituales. En la web se ofrecen casi todos los productos disponibles en la tienda distribuidos en distintas categorías: bebé y madre; cosmética; dietética; higiene; óptica; ortopedia; productos naturales, salud y veterinaria. Este servicio de venta online puede enviar los productos a los hogares o el cliente puede pasar a recogerlos directamente al local de la calle San Mateo en el horario que más le convenga.
Hace unos años, pusieron en marcha un programa de fidelización mediante una tarjeta personalizada, de manera que cada cliente puede beneficiarse de descuentos y promociones especiales “tanto en la farmacia física como a través de la venta en la web”, explica la fundadora Benlloch y señala que realizan campañas de todo tipo con distintos laboratorios y artículos, ofreciendo descuentos y muchas ventajas para sus clientes más fieles que les siguen tanto físicamente como en las redes sociales.
Todos y cada uno de los trabajadores de la farmacia están pendiente de sus clientes y de sus necesidades. Estudian, analizan y valoran las peticiones y demandas que presentan. Después de estudiar y cotejar esas peticiones, ponen en marcha ciertas campañas y asesoramientos personalizados con el único fin de ayudar a la comunidad que les rodea y que demanda más servicios: “Al fin y al cabo, en la farmacia, nuestra labor se ha convertido principalmente en una labor de farmacia asistencial”, declara la propietaria.
En su vocación hacia el cliente, Julia se interesó por las redes sociales y también publica información relevante para sus clientes, de forma muy activa, en las redes sociales, en concreto tienen cuentas en Facebook e Instagram. En estos comunicados presentan las novedades de cada laboratorio y cuándo estarán disponibles en su establecimiento; los productos de temporada; llevan a cabo campañas de fidelización mediante ofertas y descuentos especiales a sus clientes; publican temas relacionados con la formación al cliente y también ofrecen todo tipo de información relativa al mundo farmacéutico.
Un equipo unido
Cuando le preguntamos a esta licenciada sobre el éxito de su farmacia y de su carrera, rápidamente aduce que es una labor conjunta: “Durante estos años he tenido la suerte de formar un equipo unido y de confianza, que se ha convertido en mi mano derecha para la gestión de la oficina de farmacia y así poder evolucionar y mejorar nuestros servicios de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes y pacientes”.
A la hora de describirlo explica que “son un equipo muy dinámico y se nota mucho que les encanta su profesión porque lo demuestran cada día, cuidando al máximo al paciente y formándose para mejorar continuamente” y añade que a lo largo de estos años todos han formado parte de las familias del barrio y de sus habitantes. “Empezamos la aventura junto a muchos de nuestros pacientes que continúan a día de hoy con nosotros y a los que hemos visto crecer, formar una familia, incluso estrenarse como abuelos, lo cual nos enorgullece muchísimo”.
Esta dedicación da sus frutos y el equipo está muy contento con el resultado porque los clientes les escriben agradecidos y les dejan reseñas muy positivas en las redes sociales del servicio que reciben en la farmacia Benlloch.
Respecto al futuro más próximo, espera poder seguir trabajando junto a sus empleados muchos años más: “Después de 52 años en activo espero seguir al ‘pie del cañón’ en este proyecto que comencé con muchísima ilusión y que a día de hoy sigue ilusionándome”.
