“Un buen consejo marca la diferencia en la resolución del problema de salud del cliente”, Margarita González, titular Farmacia Campoamor

Margarita González, titular de Farmacia Campoamor.

El municipio alicantino de Orihuela acoge uno de los establecimientos más vanguardistas del panorama farmacéutico. Servicio de turnos, sistema de compra desde el vehículo, y aparatos de última generación transforman la visita a sus instalaciones en una experiencia incomparable

Farmacias 2Abierta desde el año 1978, Campoamor guarda señalada en su historia una fecha mucho más reciente y, sin embargo, igual de recordada por sus profesionales. Fue en julio del pasado año, 2015, cuando la farmacia regentada por Margarita González consiguió el hito de ser la primera farmacia de España autorizada por el Ministerio de Sanidad para la venta online de medicamentos no sujetos a prescripción médica.

Desde entonces, la web de la farmacia cumple estrictamente con los requisitos establecidos por el Real Decreto 870/2013 en concordancia con la normativa europea: entre ellos, encontramos la categoría de medicamentos separada de los productos de parafarmacia, así como el logotipo común europeo que la identifica como establecimiento autorizado para la venta de medicamentos OTC por Internet. Sus responsables no son nuevos en esto de la venta digital, llevaban tiempo con la práctica del e-commerce, una actividad que en los últimos tres años ha experimentado un crecimiento notable en el número de operaciones. Ahora esperan seguir mejorando aún más sus registros de venta con la entrada en juego de los medicamentos OTC a mediados del año pasado.

Detrás de cada proyecto hay un equipo humano, conformado en este caso por un núcleo familiar de tres personas. Los hijos de Margarita, Amapola y Daniel, pertenecen a la cuarta generación de farmacéuticos en la región con vocación de servicio al cliente y devoción por el cuidado de la salud. Valores como la eficiencia, el compromiso social y medioambiental, y la profesionalidad son sus señas de identidad, guiados por una filosofía de trabajo enfocada hacia estándares de calidad en todos los procesos y centrados en proporcionar la máxima productividad.

Todos los miembros del grupo, farmacéuticos y auxiliares de farmacia, poseen una amplia formación y, además, saben muy bien lo que es trabajar en equipo para generar un ambiente de empatía que contagie hacia dentro (la plantilla) y hacia afuera (el cliente). “El equipo es lo más importante de cualquier empresa, es el responsable de que se cumplan los objetivos estratégicos”, asegura Margarita con rotundidad y con la certeza de haber elegido bien a su tripulación.

Está claro que un personal cualificado y bien formado ayuda a establecer lazos de confianza con quienes se acercan a comprar con mayor o menor regularidad. Y se evitan, quizá, pintorescas situaciones en las que clientes supuestamente bien informados (o al menos en el convencimiento de estarlo) ponen en solfa los consejos y las explicaciones de los profesionales al otro lado del mostrador. ¿Al otro lado? Bien es cierto que la tendencia del farmacéutico desde un punto de vista de servicio al cliente apuesta cada vez más por romper esa barrera y compartir el espacio con los usuarios, codo con codo, acompañándoles en el proceso de compra y asesorándoles de forma personalizada.

Farmacias 5En cualquier caso, en Campoamor juegan con ventaja: Margarita no es solamente titular de la farmacia, sino un auténtico referente en atención farmacéutica en la zona, por lo que rara vez algún cliente se atreve a cuestionar sus sabios consejos. Como oro en paño habría que guardarlos. “Un buen consejo farmacéutico marca la diferencia en la resolución del problema de salud del cliente. Para nosotros, poder asistir a nuestros pacientes de forma adecuada es algo incuestionable que supone la base de nuestra actuación como profesionales”.

A la hora de adquirir productos OTC, por ejemplo, las preguntas se suceden a pesar de nuestra sobrexposición a fuentes informativas o pseudoinformativas sobre contenidos relacionados con la salud y el cuidado natural. Suelen darse dos casos, nos cuentan: si el cliente sabe qué producto quiere, es el personal de farmacia el encargado de asegurarse, antes de dispensarla, de que la OTC está efectivamente indicada para la afección del paciente; si el cliente se interesa por una OTC y la relaciona con su problema de salud, los profesionales se adecuan a su afección intentando respetar sus preferencias, aunque no siempre sea posible.

De todas formas, parece que el grado de conocimiento de tratamientos naturales va por barrios, o más bien por países. Depende del tipo de cliente, pero es evidente que “los extranjeros europeos dominan más la materia, dada la mayor penetración de este tipo de medicina en países, sobre todo, de Europa central”. Son, por cierto, los que más acuden al establecimiento durante el invierno, en contraste con la predominancia de veraneantes españoles de mediana edad en época estival. Tiene lógica, sin duda, tratándose de un local situado en plena costa alicantina (Dehesa de Campoamor, en Orihuela). Hablamos, en todo caso, del cliente físico, pues la venta online abre la puerta a un perfil mucho menos definido y más heterogéneo; principalmente, eso sí, españoles desde los 25 hasta los más de 65 años de edad.

Distribución eficiente

El tipo de cliente que tienen y la localización de la farmacia hacen del protector solar el producto más demandado. La fitoterapia también tiene su público, en particular el público internacional; no en vano, “es, junto a la naturoterapia, uno de los segmentos cada vez más demandados entre nuestros clientes, ya que buscan tratarse minimizando los efectos secundarios. La naturoterapia, por su parte, se demanda normalmente por recomendación de médicos especializados de la zona que la usan como complemento a terapias alopáticas”, asegura Margarita.

El catálogo que manejan es más bien amplio, abarcando todas las áreas de cuidado de la salud: homeopatía, dermocosmética, ortopedia, veterinaria, fi toterapia, higiene bucal, óptica, infantil… El establecimiento está dividido en secciones separadas por zonas y perfectamente señalizadas para su fácil localización dentro del local. Cuenta con una exposición de parafarmacia de 400 m2 que incluye ocho mostradores de atención al público (ortopedia y dermocosmética disponen de mostradores propios, el resto se atienden desde los mostradores generales); una distribución que permite redirigir de forma eficiente el flujo de clientes y minimizar el tiempo de espera.

En períodos de mayor afluencia de clientes (básicamente en verano), Campoamor activa un servicio de turnos que pretende amenizar la espera de los clientes y contribuir a una mejor experiencia de compra. Los turnos son llamados desde las pantallas de televisión colocadas en el local. También cuentan con rampas de accesibilidad reglamentarias para facilitar el acceso, así como un sistema de compra de medicamentos que a muchos les recordará al mítico y “hamburguesero” McAuto: FarmaCar, que así se denomina la versión pharma, posibilita la compra desde el vehículo del cliente de manera rápida y cómoda. “Tenemos muchos clientes mayores de 65 años, y se nos ocurrió facilitarles la compra desde el coche para solventar posibles problemas de movilidad. También es cada vez más utilizado por padres con niños pequeños o por personas que desean minimizar el tiempo de espera”.

Consultas especializadas

Farmacias 1Uno de los servicios complementarios de mayor éxito es el seguimiento nutricional de los pacientes, apoyado en una báscula Myreva de gran precisión en medida de peso y altura y un aparato In-Body de última generación de medición de grasa y agua corporal de alta precisión. El servicio, ya sea presencial o a través de la Red, se realiza con controles semanales, y las dietas se ajustan en función de las preferencias  del usuario y de los resultados arrojados. En el caso de la consulta online, el paciente proporciona sus datos y objetivos al nutricionista a través de un cuestionario descargable desde el catálogo, y, una vez rellenado, se envía automáticamente para la elaboración de una dieta de una semana de duración. Si el cliente quiere continuar con el seguimiento, puede ordenar tantas dietas de continuación como desee.

Farmacia Campoamor está igualmente especializada en el cuidado de la piel. Así, la sección de dermocosmética ofrece productos de primeras marcas, y cuenta también con un analizador de piel (Microcaya) capaz de medir la elasticidad, la hidratación, la pigmentación (el nivel de melanina) y la grasa cutánea. Además, mensualmente reciben la visita de especialistas capilares de un fabricante de cosméticos muy conocido para analizar las características individuales del cuero cabelludo de los clientes que solicitan este servicio.

Tanto el servicio de análisis de la piel como el capilar son gratuitos; no así el seguimiento nutricional anteriormente mencionado, pues el coste medido en horas de dedicación es muy elevado. Margarita reconoce que “no podríamos ofrecer ciertos servicios si no se remuneraran, el incremento de costes los haría inviables. Y regularlos es complicado, teniendo en cuenta la diversidad de farmacias y la competitividad del sector”.

El mejor modelo

Cuando el tema de la regulación hace acto de presencia, es perentorio preguntar por la incertidumbre generada en vísperas de unas nuevas elecciones y la conformación de un nuevo Gobierno. Margarita se conforma con un Ejecutivo que aporte estabilidad macroeconómica y se centre en cumplir con el objetivo de crecimiento, porque “la crisis ha sido muy dura para todos, también para los farmacéuticos”. Aboga por proteger el modelo de farmacia actual, “modelo mundial de atención farmacéutica por no estar liberalizada”, cuya responsabilidad siga recayendo en farmacéuticos titulares y no en multinacionales. “El hecho de que la farmacia dependa de un farmacéutico y esté tan regulada garantiza que la atención al paciente es la mejor posible”. Es difícil hablar más claro.

No me resisto a finalizar sin preguntarle por el futuro del sector en general, y por la vía a seguir por la oficina de farmacia. “La industria farmacéutica depende mucho de la investigación médica, y dado que ésta está en continuo desarrollo, es de esperar que se produzcan nuevos fármacos y vacunas para tratar enfermedades como el cáncer o las grandes víricas. Entiendo que la digitalización es un camino sólo de ida, por lo que seguramente en diez años las farmacias estarán más cerca de los clientes digitales”.

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