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“La única forma de competir con los grandes comercios es cumplir la labor asistencial”, Antonio Galera, Farmacia Albacete 24 H

Antonio y Felisa nos abren las puertas de su farmacia en Albacete para conocer cómo es su día a día y para hablar de los grandes retos a los que se enfrentan las boticas españolas en la actualidad, como la digitalización y la competencia ajena al sector. ¿Las herramientas para enfrentar esto? El trato con el cliente y la especialización de los servicios

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farmacia 24hHan pasado siete años desde que Antonio Galera y Felisa Martínez Álvarez abrieran la Farmacia Albacete 24H. Felisa lleva ejerciendo como farmacéutica titular desde el año 2005. Y, en 2014, decidió ampliar el negocio, momento en el que Antonio decidió emprender con ella, su mujer. De esta manera, pasaron de la “pequeña botica de barrio” de Felisa a esta, mucho más grande y espaciosa, donde poder ofrecer un mayor número de servicios y mejorar la experiencia del cliente.

Gracias a su cobertura horaria, las 24 horas del día, Farmacia Albacete 24H se ha convertido en una de las referentes de la ciudad. Aunque Antonio prefiere definirla como “el principal punto sanitario de referencia de la población”, ya que así se ha dejado entrever durante la crisis del coronavirus.

El titular explica que el equipo está formado por 15 trabajadores, de los cuales seis son farmacéuticos (entre los que se encuentra Felisa), ocho técnicos y Antonio que, además de ser gerente, es el encargado de la gestión, organización y, fundamentalmente, del área comercial de la farmacia.

Uno de los motivos por los que existe esta amplia plantilla es porque el establecimiento cuenta con una zona específica de Sistema Personalizado de Dosificación Automatizada “en la que trabajan diariamente 3 o 4 personas”, apunta Antonio.

Creadores de la marca propia Fa

Además de los servicios, productos y marcas tradicionales que se ofrecen, Antonio nos relata que hace unos años decidieron dar el salto y crear su propia marca: Fa. En la actualidad, cuentan con varias líneas: capilar, cuidado corporal, cuidado facial, digestiva-intestinal, mamás y bebés, salud y bienestar, slim y sport.

“Pensamos que era importante centrarnos en ofrecer una marca propia y elaborar nuestros propios productos. Empezamos con la parte de dermocosmética y seguimos con dermatología (concretamente, ofrecemos artículos orientados a solucionar enfermedades menores de la piel). Y, poco a poco, fuimos abriendo el camino hacia la parte de nutrición hasta crear el área ‘salud y bienestar’, donde ofrecemos todo tipo de artículos, desde colirios hasta vitaminas”, recuerda el gerente.

En cuanto a las ventas, Antonio apunta que en las farmacias “hay un tema claro de estacionalidad”. Sin embargo, destaca que, durante estos dos años, la pandemia ha variado mucho la demanda de medicamentos. “Con la llegada de la Covid-19, las ventas variaron mucho, porque se comenzaron a comprar mascarillas, por ejemplo, pero ahora la situación se está normalizando y se vuelven a demandar artículos para la alergia en primavera y los productos para el resfriado en invierno”, asevera.

Otro de los grandes problemas a los que se enfrentan las farmacias últimamente son los competidores externos. Con la irrupción de la venta online, muchas empresas ajenas al sector farmacéutico han comenzado a vender artículos, como los relacionados con la parafarmacia, en sus páginas webs. En este aspecto, Antonio advierte de que “la única forma de competir con los grandes comercios y almacenes es cumplir la labor social y asistencial que caracteriza al sector, es decir, recordar que la farmacia es un lugar de consejo donde se ofrecen servicios de profesionales del sector sanitario”.

Servicios especializados y orientados al cliente

Ofrecer los servicios y productos que cubran las necesidades, basándose en la comunidad social a la que pertenezcan los clientes. Esta es una de las premisas de la Farmacia Albacete 24H. Por lo general, las boticas cuentan con una distribución por categorías, de manera que, dependiendo del tipo de dolencia o necesidad que tengas, acudes a una sección u otra.

Sin embargo, para destacar hay que hacer cosas diferentes. Por este motivo, tanto Antonio como Felisa quisieron ir un poco más allá en la segmentación de sus productos y, además de organizarlos por secciones, crearon el concepto “tribu”, con el que ofrecen charlas o talleres personalizados en base a los intereses de cada comunidad.

“Te lo explico con un ejemplo”, dice Antonio. Y prosigue: “Cuando una persona es madre, todas sus prioridades se desvanecen y las principales se centran en cubrir las necesidades propias de una mamá que acaba de dar a luz. Dentro de esta tribu englobamos a las mujeres que se han quedado embarazadas, hasta que su hijo aprenda a andar. Durante ese tiempo, esa mamá pertenece a esta comunidad, porque tiene unas necesidades muy específicas y diferentes a las del resto de la población”.

De esta forma, la farmacia considera que tiene cuatro tribus bien diferenciadas a las que ofrecen servicios específicos y asociados a cada grupo: Bebé y mamá, mujer, deportistas y cliente saludable.

Transmitir la imagen real de la farmacia

Como era de esperar, la digitalización también ha llegado al sector farmacéutico. A pesar de que la relación farmacéutico-paciente debe ser preferiblemente personal -y sin pantallas de por medio-, lo cierto es que las redes sociales ya forman parte del día a día de la sociedad.

Desde esta farmacia saben que estar en Internet es necesario. Por eso, llevan a cabo numerosas campañas en redes sociales, con las que pretenden dirigir de manera personalizada sus servicios a las necesidades de cada comunidad. Por ejemplo, las charlas sobre suelo pélvico y clases de yoga orientadas a mamás o las campañas sanitarias enfocadas a deportistas.

Aunque no venden online, Internet y, concretamente, las redes sociales, se han convertido en una herramienta clave a la hora de “transmitir la imagen real de la farmacia”. De esta forma, señala que las utilizan con dos objetivos bien definidos:

  • Dar visibilidad a la farmacia. “Nuestro ámbito de actuación es la ciudad de Albacete y las redes sociales nos han permitido un crecimiento orgánico sostenido”
  • Comunicación. “No vendemos por redes sociales, sino que las utilizamos para mejorar la relación cliente-farmacéutico”

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