Rosalía y Begoña Gozalo dirigen la farmacia Las Gemelas en el barrio madrileño de Vallecas. Desde hace 25 años, ambas se afanan por ofrecer un servicio de calidad con el que obtener la fidelidad de sus vecinos. Y para ello, consideran que hay que adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes, incluyendo nuevos productos en su oferta, como los relacionados con la dermofarmacia y las terapias naturales
Desde que, en 1991, estas hermanas abriesen su establecimiento, la sociedad y las necesidades de los clientes de farmacia han cambiado mucho, explican, de modo que la farmacia se ha convertido en un punto clave en la preservación de la salud, especialmente en lo que se refiere a la prevención y el autocuidado.
¿Cuándo y cómo nace su farmacia?
Rosalía Gozalo: Somos dos farmacéuticas gemelas, en concreto la primera generación de una profesión que históricamente ha pasado de abuelos a padres, de padres a hijos… En su día planteamos a nuestros padres la siguiente pregunta: ¿si estudiamos farmacia, nos compráis una? Nuestro padre respondió: “se hará lo que se pueda”.
Y así, procedentes de Pozuelo de Alarcón, aterrizamos en Vallecas, donde los vecinos hacían apuestas acerca del tiempo que permaneceríamos allí. Pero habíamos llegado para quedarnos en un entorno totalmente desconocido para nosotras, donde las prostitutas y toxicómanos tocaban diariamente a nuestra puerta y donde era raro ver a una mamá acompañada por su bebé.
Iniciamos nuestra vida profesional sin vocación, pero hoy, la farmacia es nuestra gran pasión y la vivimos intensamente, con gran orgullo de ser farmacéuticas.
¿Cuál ha sido la progresión de la farmacia desde aquellos inicios?
Begoña Gozalo: Desde 1991 hemos ido dando pequeños pasos en la buena dirección. Hemos sido parte activa de la solución a los distintos problemas que nos hemos ido encontrando, sin esperar a que nadie lo hiciera por nosotras. Con una actitud perseverante, reflexiva, muy analítica, hemos tomado decisiones, y donde los demás han visto dificultades, nosotras hemos intentado buscar la oportunidad siempre con ética y gran respeto y orgullo por nuestra profesión.
Hemos entendido que las equivocaciones son parte importante del aprendizaje, y que para avanzar hay que comenzar. Con esta actitud y siempre rodeándonos de gente positiva, hemos ido creciendo en tamaño, facturación y equipo. Hemos nacido y vivido en el mundo de la empresa, y es así como hemos gestionado la farmacia desde los inicios, como una empresa.
Estos años de crisis han sido también muy interesantes, porque nos han permitido redescubrir nuestra fortaleza como farmacéuticas. Hemos trabajado por sostener nuestra facturación y mejorar la rentabilidad a través de nuevos productos y servicios. La clave está en ofrecer innovación, calidad, asesoramiento, profesionalidad y rigor, poniendo al cliente siempre en el centro, es la clave.
¿De qué forma incide en la farmacia incluir el autocuidado y la salud natural?
RG: La farmacia tiene que adaptarse, aprender de otros sectores que han cambiado, que se han adaptado tras estos años de crisis y que han evolucionado.
Centrarnos en el autocuidado y la salud natural, aportando valor a través de las soluciones que ofertamos, nos ayuda a mejorar la rentabilidad de la farmacia y, sobre todo, a posicionarnos apoyándonos en nuestro consejo farmacéutico y convertirnos en referentes.
¿Se han especializado en algún área de la medicina natural?
BG: Dentro de lo que nosotras llamamos “tu respuesta natural”, damos cabida a la Fitoterapia y Aromaterapia Científica, siempre de la mano de grandes productos, como parte fundamental de grandes soluciones. Es nuestra responsabilidad tener en nuestras farmacias los mejores productos. No vale cualquier cosa. No podemos obviar que los farmacéuticos conocemos las plantas, cada día estamos más formados en Aromaterapia, y damos respuesta a una demanda que está en auge. Escuchamos nuestro entorno, observamos las necesidades de nuestros clientes, y ellos son nuestro objetivo.
Nos hemos especializado por la convicción de que los farmacéuticos somos los profesionales más preparados para recomendar una planta, un aceite esencial, evitando interacciones con medicamentos, duplicidades y contraindicaciones.
¿Qué categorías de productos ofertan en la farmacia?
RG: Nuestra farmacia está muy centrada en Ortopedia y Ayudas Técnicas, pero estamos especialmente orientados hacia una salud muy conectada con la belleza. La categoría Dermofarmacia (corporal, facial, capilar e higiene buco dental) tiene un peso importante, y la Fitoterapia, la Aromaterapia y la Homeopatía, también.
Además, como farmacia de barrio tenemos también una amplia línea infantil, pero con una orientación clara hacia los productos naturales.
¿Cuál cree que es y será el papel de los productos de Dermofarmacia en los próximos años?
BG: Según datos facilitados por la Asociación Nacional de Perfumería y Cosmética (Stanpa), los españoles consumen en Dermofarmacia una media anual de 139 euros, por encima de la media europea (120 euros).
El cuidado de la piel, el aseo e higiene buco dental y cuidado del cabello son los productos más demandados, y el canal farmacia, con un crecimiento del 8 % en los últimos cinco años, se sitúa como segundo canal de venta de estos productos detrás de Gran Consumo. Tenemos que analizar estos datos en términos de oportunidad y de crecimiento, y seguir apostando por la categoría, pero hacerlo teniendo claro que tenemos que poner en valor nuestros activos farmacéuticos.
¿Cómo trabajan la fidelidad del cliente?
RG: Trabajamos la fidelidad a través de la experiencia de compra. Está demostrado que en el acto de compra el producto tiene mucho peso, pero lo que más pesa son las emociones. El cliente necesita sentir que es escuchado, que un gran profesional, el farmacéutico, le está dedicando su tiempo. Para trabajar la fidelidad hay que vincularse emocionalmente con los clientes y, para eso, tenemos que aumentar los puntos de contacto con ellos y orquestar todos aquellos procesos de la farmacia que tienen que ver con nuestra relación con los clientes.
¿Cómo han cambiado las necesidades de sus clientes en los últimos años?
BG: Nuestro barrio ha ido cambiando mucho en estos 25 años. Ha cambiado el estilo de vida. Tenemos una población que se cuida más, porque hemos contribuido a ello con mucha educación sanitaria. Hemos trabajado para que consideren el autocuidado de forma preferente Les hemos ayudado a que encuentren una motivación en ello, y no vendemos los mismos productos ni lo hacemos de la misma forma que lo hacíamos hace 20 años. Somos conscientes de que tampoco serán los mismos dentro de cinco años.
Estos largos años de crisis económica nos han permitido reflexionar mucho sobre cómo seguir cubriendo las necesidades sin que pierdan la percepción de que la farmacia sigue siendo el canal idóneo, y donde la calidad y el precio se dan la mano.
¿Cómo definiría la filosofía de trabajo de Farmacia “Las Gemelas” ?
RG: Nuestra filosofía de trabajo parte de la idea de servir a los demás aportando valor, con la máxima calidad, ética, profesionalidad, y trasladando al consumidor nuestro orgullo por la profesión farmacéutica.
¿Qué servicios ofrece su farmacia además de la dispensación de medicamentos?
BG: Caben destacar los Sistemas Personalizados de Dispensación (SPD), el Programa de Mantenimiento de Metadona, el Programa de Deshabituación Tabáquica, los Programas de Educación Sanitaria (fotoprotección, salud intestinal, riesgo cardiovascular, etc.).
Además, buscamos la venta de productos apalancándonos en los servicios. No es lo que vendes, sino cómo lo haces, y para ello siempre hay que conocer la demanda, las necesidades del entorno, tener espacio físico, tiempo y recursos.
¿Qué campañas han realizado últimamente, o cuáles destacaría, en colaboración con distintas asociaciones o entidades sin ánimo de lucro?
RG: Para nosotras son importantes todas aquellas campañas sanitarias que ayudan a poner en valor el papel asistencial del farmacéutico. Participamos en las campañas que desde el Colegio Ofi cial de Farmacéuticos de Madrid (COFM) nos llegan a todos los farmacéuticos, como “La diabetes en tu barrio“, o la campaña que se inició el año pasado para detectar de forma precoz la enfermedad pulmonar obstructiva crónica (EPOC) en fumadores de 40-80 años, con el apoyo de instituciones como la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, el Servicio de Neumología del Hospital Universitario de la Paz, la Sociedad Científi ca de Neumología y la Fundación Inidress.
También podemos destacar la campaña que desarrollamos con la Fundacion Lovexair, centrada en la realización de espirometrías y de información a los pacientes con problemas respiratorios sobre hábitos saludables.
¿Qué requisitos considera indispensables para la contratación de un joven farmacéutico en su oficina de farmacia?
BG: Es nuestra responsabilidad alinear la motivación personal de cada una de las personas que trabajan con nosotros con la visión y la misión de la farmacia, entendiendo que esta tarea va a depender de muchos factores: la edad, el sexo, su nivel cultural, económico, etc.
Es importante ser conscientes de que su desarrollo profesional es un compromiso conjunto, y que el tiempo que estén con nosotros trabajemos para que cada día sean mejores profesionales y crezcan a nuestro lado disfrutando día a día de una formación exigente y de calidad.
Por otro lado, tenemos que hacer un trabajo de investigación, identificar cuáles son las áreas formativas en las que tenemos que hacer fuerza en base a las estrategias de crecimiento que hemos diseñado y carencias que hemos observado, y tener un plan formativo anual establecido.
Nosotras no damos importancia a la experiencia cuando estamos ante un proceso de selección. Buscamos gente con ganas de crecer y de formarse, que razone aplicando la lógica, que esté dispuesta a sentir la farmacia como si fuera suya, que tenga capacidad para trabajar en equipo, perseverante, resistente ante las dificultades, y que transmita energía y pasión por lo que hace. De la formación y de su desarrollo ya nos ocupamos nosotras.
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