Por Francisco Campos, Sales Account Manager de EasyVista España, en exclusiva para farmanatur.
A medida que nos acercamos a la planificación para este año, comprender las métricas y los indicadores fundamentales de rendimiento es la clave para determinar dónde se encuentran los puntos fuertes y débiles, tanto internamente como dentro del sector farmacéutico, y así tener una mayor perspectiva de los objetivos futuros
En el servicio de atención al cliente, calibrar con precisión el importe del coste por ticket puede ser la clave para desbloquear la optimización de costes en el futuro y saber hacia dónde dirigir los esfuerzos a la hora de implementar nuevas tecnologías. Todo ello nos ayudará a posicionarnos de forma competitiva dentro de la industria.
Además, a la hora de elegir una herramienta o plataforma ITSM es importante saber que ésta es compliance con la regulación del sector. La solución ITSM debe ser una herramienta que ayude, no sólo a la transformación digital de la compañía, que también, sino a estandarizar y automatizar al máximo todos los flujos de trabajo a lo largo de todo el proceso, tanto de gestión como de producción, y teniendo en cuenta tanto las peticiones de servicio GMP, así como las que no lo son.
Y para alcanzar la máxima optimización de los recursos necesitamos asimismo aumentar las garantías de nuestros procesos y herramientas gracias a normas como la ISO 20000 para la gestión de servicios IT o la ISO 27001 para la gestión de la seguridad de la información, tan relevante en un sector tan regulado como el farmacéutico.
Es por ello que una buena implantación de ITSM nos permitirá optimizar procesos y ahorrar costes. En este artículo nos centraremos en el coste por ticket de ITSM.
¿Qué significa el coste por ticket de ITSM?
En otros campos, se puede observar que el coste por unidad o incluso el coste por servicio es un estándar. ¿Pero qué pasa con la medición del coste por ticket en el servicio de asistencia informática?
El coste por ticket para el soporte de TI, sea del sector farmacéutico o cualquier otro, es una métrica a menudo mal entendida, y a veces mal utilizada, porque se confunde fácilmente con el “coste por contacto”. El coste por contacto tiene en cuenta cada contacto, independientemente de los medios para llegar a él, con el Service Desk, al margen de que se haya creado o resuelto un ticket. El coste por ticket adopta un enfoque similar, pero reduce esa cifra únicamente al número de tickets introducidos, resueltos o dejados abiertos.
Para calcular el coste total por ticket, se deben tener en cuenta los costes de funcionamiento, que incluyen:
- Costes del personal de apoyo. Hay que incluir los costes adicionales del personal por encima del salario, como las prestaciones médicas, los incentivos de la empresa y los reembolsos de gastos por trabajar desde casa, si procede.
- El coste de la herramienta de gestión de servicios de TI a través de la cual se registró el ticket y se trabajó en él. Esto debería incluir el software adicional utilizado para la integración, como el correo electrónico al que se envían los tickets.
- El coste de cualquier portal y herramienta de autoservicio que se haya utilizado para resolver cada ticket. Incluir los pasos adicionales, como el tiempo de creación de la gestión del conocimiento, etc., para resolver este ticket.
- La cantidad total gastada en licencias de software y otras tecnologías necesarias para resolver cualquier ticket. Esto puede incluir elementos tales como suscripciones a Microsoft Office para su equipo, unidades compartidas y software como Asana o Trello donde los usuarios también pueden colaborar para resolver problemas (si no está incluido en la herramienta ITSM).
- La cantidad media de tiempo de inactividad para cada ticket, que puede afectar a la productividad.
- El volumen de tickets gestionados. Esto no solo incluye el número de tickets resueltos, sino los tickets que se han dejado abiertos, el tiempo dedicado a trabajar en los tickets abiertos y los tickets que se han reabierto.
Cómo calcular el coste por ticket
Una vez reflejados todos los costes operativos totales reales (que incluyen el coste del personal de soporte, la herramienta ITSM y el portal de autoservicio) se puede calcular el coste total por ticket con la siguiente fórmula:
| CPT = Costes operativos totales / Número total de tickets trabajados, abiertos y reabiertos |
Habrá que observar esta cifra durante al menos un trimestre para determinar su línea de base. Una vez que tengamos su línea de base, buscaremos que este número tenga una tendencia a la baja tanto mensualmente como trimestralmente. Por supuesto, en algunos casos veremos que esta cifra se mantiene estable, pero lo principal es que, si vemos que la cifra tiende a aumentar, es hora de reevaluar la estrategia. Este cálculo puede dar una mayor visión del ROI de las herramientas que se están utilizando y de las formas de optimizar estos costes con iniciativas de autoservicio.
¿Cómo reducir el coste por ticket del servicio de atención al cliente o usuario?
Si la compañía está experimentando una acumulación de tickets, lo más probable es que estemos viendo cómo aumentan los costes. ¿Cómo podemos reducir el coste por ticket sin estresar a nuestros agentes del servicio de soporte? Los siguientes conceptos son clave: automatización, Inteligencia Artificial, tecnología self-service y formación en software ITSM. Podríamos extendernos bastante en cada uno de ellos, pero por no alargarnos demasiado recalcaremos que el componente clave para crear una tendencia a la baja en los costes por ticket viene de la mano de la gestión de servicios de próxima generación equipada con tecnología de autoservicio. Es importante tener en cuenta que la automatización, la IA y la tecnología aplicadas a una operación ineficiente sólo magnificarán dicha ineficiencia, pero una vez que se ha medido dónde está la ineficiencia se puede trabajar para repararla.
