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Actitud positiva y saber comunicar, claves para mejorar el rendimiento del equipo y la experiencia de cliente en la farmacia

Víctor Küppers apela a la actitud personal como motor para liderar cambios positivos en todos los órdenes de la vida

Actitud, pensar en las personas y reforzar la empatía. Estas son algunas de las claves que expertos como Víctor Küppers, experto formador y conferenciante, y Ángeles Blanco, periodista y presentadora de televisión, transmitieron durante sus intervenciones en Infarma 2024 para mejorar el liderazgo en la gestión de equipos y la experiencia de cliente.
Küppers llenó la sala principal de Infarma Madrid 2024 con una intervención que apeló a la actitud de cada persona como motor para liderar su propia vida, en primer lugar, y cualquier proyecto empresarial.

Licenciado en Administración y Dirección de Empresas y doctor en Humanidades, Küppers se basó en la psicología positiva para hablar de actitud y de los factores que contribuyen a dar valor a la vida. “Liderar y dirigir depende de muchas cosas: de la selección de personal, de la política de remuneración y supervisión, de horarios, condiciones laborales, ubicación de la farmacia, gestión de conflictos, de cómo motivar a las personas jóvenes, entre otras variables, pero sobre todo del ánimo y de la actitud del farmacéutico”, subrayó. Se trata de “inspirar, influir, contagiar, movilizar; depende de tu actitud, es la diferencia”, insistió.

¿Qué aporta la psicología positiva?, se preguntó en su ponencia Vivir y trabajar con alegría: “Cosas simples: la actitud no es como la inteligencia, la actitud la podemos elegir y la vida va de actitud, es una decisión y es fantástico decidir vivir con alegría”, invitó a los asistentes.

Presentado por la secretaria del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid (COFM), Marta de Zarandieta, en una sesión patrocinada por Arquia banca, el experto ofreció consejos de vida y de aplicación en la farmacia: “No entres en bucle, acepta lo que no puedes cambiar y pregúntate qué puedo hacer para cambiar algo que no funciona en tu farmacia, haz una lista y mejóralo”.

En este sentido, recomendó también hacer una lista de diez cosas fantásticas en tu vida o un trabajo en la farmacia que consideró vocacional, de personas que ayudan y cuidan de la salud de otras personas, para valorarlas como se merece.

Finalmente, resumió así una intervención que concitó la máxima expectación profesional registrada hasta ahora en el congreso: “Lo que tu transmites como líder es fundamental, es tu ánimo, céntrate en lo que está en tus manos, relativiza tus problemas, valora lo que quieres, sé buena persona, amable, cuídate; sabemos que es la forma buena y correcta de vivir, nos interpela porque es lo más coherente para vivir como personas”.

Experiencia de cliente

Ángeles Blanco, editora y presentadora de Informativos Tele 5, ofreció ayer en Infarma Madrid 2024 pautas y consejos para mejorar la comunicación entre el paciente y el farmacéutico. “El proceso comunicativo comienza en el mismo momento en que una persona entra en la farmacia; es fundamental recibir con una sonrisa, con las manos abiertas y con un en qué te puedo ayudar”, recomendó. Es el principio de una comunicación que, en su opinión, convierte al farmacéutico en “el primer filtro, la primera persona con la que el paciente decide hablar”.

“Empatía, cariño, escucha activa, postura correcta son actitudes fundamentales para establecer el proceso comunicativo”, donde el farmacéutico “hace también un trabajo de psicología importante”, según reconoció, un trabajo que “una red social jamás sustituirá al farmacéutico detrás del mostrador, porque la personalización, el trato cara a cara son claves de la fidelización”.

Presentada por Carlos Muñoz, vocal de Plantas Medicinales del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid, la periodista profundizó en el proceso comunicativo en la ponencia Experiencia de cliente en la farmacia. ¿Qué comunico y cómo?

Entre otras pautas, la periodista recordó que la palabra solo representa el 7 % del proceso de comunicación, mientras que el lenguaje paraverbal (entonación, tono énfasis, pausas, etcétera) supone el 38 % comunicativo y el lenguaje corporal (gestos, postura, mirada, movimiento, etcétera), el 55 % restante del proceso comunicativo.

Expresión facial, mirada, postura y gesticulación “son elementos del lenguaje corporal que ganan confianza y generan adicción”, según destacó. A la hora de trasladar la información al paciente, los mensajes deben ser sencillos, sin tecnicismos, claros y precisos, además de mostrar conocimiento, convicción y seguridad, entusiasmo, claridad y calma.

En su guía de la comunicación, animó a los farmacéuticos a practicar la escucha activa, a demostrar interés, a captar todos los datos, así como a tener en cuenta las peculiaridades de cada paciente, adaptando el lenguaje y la técnica del camaleón, tanto en el lenguaje verbal como no verbal, sin olvidar de sonreír para conectar. La sonrisa reduce la desconfianza un 50 %, aseguró.

La bata profesional es otro aspecto que, en opinión de esta especialista en la comunicación, es muy importante, porque “proyecta una imagen de autoridad”. “Hay que cuidar la imagen exterior antes de salir a hablar con las personas que entran en una farmacia, es una cuestión de credibilidad”, concluyó.

Foto: Marta de Zarandieta, secretaria del COFM, y Víctor Küppers, licenciado en Administración y Dirección de Empresas y doctor en Humanidades