La farmacia Llamaquique de Oviedo, de Graciela Morán, es un ejemplo de cómo la combinación de gestión eficiente, atención personalizada y formación continua puede llevar a un negocio a prosperar y a convertirse en un referente en su barrio.
Situada en un barrio residencial cerca del centro de la ciudad, la farmacia Llamaquique, dirigida por Graciela y María del Carmen Morán García Ciaño, se ha convertido en un modelo de gestión eficiente y atención al cliente que le ha hecho convertirse en un referente de su zona. Por su farmacia pasan a diario cientos de clientes que entran para pedir consejo y comprar las últimas novedades en Dermofamacia.
La historia de la nueva etapa de la farmacia Llamaquique comienza en 2006, tras el traspaso debido a la enfermedad grave de la titular anterior. Graciela nos cuenta que su origen se remonta a un momento difícil: “La titular anterior sufrió un derrame cerebral, y mi hermana Carmen, sin planearlo, terminó cubriendo la vacante de urgencia”. Esta situación derivó en una oportunidad de comprar la farmacia, la cual su hermana decidió aprovechar, a pesar de que su plan inicial era trabajar en un hospital y “con tan sólo 26 años se atrevió a embarcarse en esta aventura”, explica su hermana.
Graciela, la hermana menor de la familia, también estudió Farmacia motivada por el ejemplo, el consejo y la vocación sanitaria de su hermana. Aunque en un principio no estaba en sus planes, ambas vieron la posibilidad de gestionar juntas la farmacia como un proyecto a medio-largo plazo. “Cuando mi hermana se hizo con la titularidad, yo estaba terminando la carrera, y así empezamos a trabajar juntas en este negocio”, explica Graciela.
Cuando les traspasaron la farmacia, se encontraba en un estado precario, con materiales obsoletos y una gestión deficiente debido a una obra en la calle que había cerrado el acceso al establecimiento durante más de un año. Graciela recuerda aquellos tiempos con cierta nostalgia y mucha gratitud por haber superado las dificultades iniciales.
Hoy en día, la farmacia luce en todo su esplendor gracias a una reforma integral llevada a cabo hace tres años. El objetivo fue reorganizar el espacio para hacerlo más accesible y atractivo para los clientes y para ello ampliaron el local, pusieron una góndola en el centro del local y decoraron con madera clara. Todo para cumplir con el objetivo de sus propietarias que es “hacer que la experiencia de compra sea cómoda”.
Innovación y gestión de stocks
La ubicación estratégica, cerca de una estación de tren (con el mismo nombre que la farmacia) y de un centro comercial, inicialmente parecía prometedora, aunque con el tiempo ambos proyectos presentaron desafíos. El centro comercial cerró sus puertas y la parada de tren se trasladó a otra parte del barrio, con lo que el flujo de clientes disminuyó mucho. A pesar de estos contratiempos, la farmacia logró crecer y modernizarse, adaptándose a las nuevas necesidades de la comunidad y a los cambios de nombre de la calle, “ya llevamos tres”, explica Graciela.
Para las dos hermanas, la innovación es clave. Uno de los cambios significativos en la farmacia ha sido la gestión de stocks. Graciela destaca la importancia de pasar de una gestión tradicional a una más eficiente y estratégica: “Hoy en día, controlar el stock es crucial para nuestra rentabilidad y sostenibilidad. No podemos trabajar sólo para los laboratorios; debemos encontrar un equilibrio entre el servicio al paciente y nuestra viabilidad económica”.
A lo largo de los años, esta farmacéutica cree que la gestión de stocks ha pasado de un estilo más tradicional basado en grandes campañas de un solo producto con regalos, a un estilo más moderno en el que se compra menos y de más variedad de referencias.
“Algunos laboratorios siguen confiando en esa presión de stock y obligan a comprar más volumen, pero nosotras trabajamos poco con ellos porque entendemos que una presión de stock para tres o cuatro meses puede ser entendible pero no más”, explica Graciela.
La plataforma diferida ha sido un gran avance en la gestión de la farmacia y para Graciela y su hermana se ha convertido en una herramienta prioritaria. Destaca la gestión de almacenes en negativo porque les permiten evitar tener el stock en la farmacia de ciertos productos genéricos. Cada vez tienen más claro que el almacenamiento es importantísimo controlarlo bien: “Ahí está nuestro beneficio. Como a mí me han dicho en varios cursos: tú decides si tus armarios, tu stock o tu estantería se van de vacaciones o te vas tú”, declara Graciela.
Gran variedad de productos y servicios
La farmacia Llamaquique ofrece así una amplia gama de productos y servicios. La salud nutricional cada vez preocupa más por lo que ahora ofrecen servicios especializados como el de dietista y deshabituación tabáquica, aunque este último ha tenido una menor demanda. “Enfocamos la alimentación desde la salud y ofrecemos asesoramiento en pérdida de peso y parámetros metabólicos alterados,” añade.
Entre las secciones más destacadas, su propietaria señala la dermofarmacia que ocupa un papel muy importante. Aunque en el mercado hay muchas marcas y laboratorios, “yo me ocupo de las compras y elijo marcas dermatológicas reconocidas y eficaces que pueda recomendar sin problema porque nuestros clientes confían en nuestro consejo” nos explica la farmacéutica.
También destaca el surtido de productos de higiene capilar porque su demanda ha crecido en los últimos tiempos y esto les ha llevado a añadir a su oferta alguna gama no solo dermatológica sino de belleza pero siempre con una base dermatológica. “Nuestra base siempre es la eficacia y el cuidado de la salud”, afirma Graciela.
En cuanto a las novedades, acaban de inaugurar una sección de aceites esenciales, de la que están aprendiendo junto con sus clientes; han incorporado más referencias de ortopedia y han ampliado la zona de complementos alimenticios porque también han notado un aumento de la demanda y de los pedidos que van desde la suplementación eficaz y hasta los concentrados.
Fidelización
El perfil del cliente que les visita es socioeconómicamente de clase media-alta y de edad adulta. La farmacia ha crecido con el barrio y las propietarias explican que la población ha envejecido mucho y que hay pocos nacimientos y niños en el barrio. Esto les hace enfocar su gama de productos hacia ese segmento poblacional con un poder adquisitivo alto y que busca consejo informado. Aunque también tienen público de todas las edades que pasa de camino a la estación o a su trabajo y demanda los productos que son tendencia del mercado.
“Hay que conocer lo que se vende y dar el mejor consejo posible a los compradores. Yo siempre digo que en el mostrador se puede aprender todos los días: de los propios clientes, de las prescripciones de los especialistas, de los informes, de los prospectos de las cajas, etc. El que no aprende hoy en día es porque no quiere”, afirma rotundamente Graciela.
Las propietarias de Llamaquique creen que todo lo que sea bueno para el consumidor es bueno para ellas, por eso han implementado una tarjeta de fidelidad y colaboran con partners estratégicos para ofrecer descuentos y promociones que atraigan y retengan a sus clientes. “Nuestra meta es, no sólo vender sino fidelizar a nuestros clientes a través de un buen consejo y un servicio de calidad”, comenta.
Para llegar a sus clientes y no perder ni una venta, disponen de una web con tienda online, un Whastapp para pedidos y dudas y están en las redes sociales, sobre todo en Instagram. Además de publicar las últimas novedades, en su blog explican cómo prevenir dolencias y promocionan los talleres y cursos monográficos que se imparten en su farmacia.
Formación continua
Graciela subraya la importancia de la formación constante para ofrecer un consejo farmacéutico basado en conocimientos actualizados. Para que la farmacia sea comercialmente atractiva, hay que ofrecer buenos consejos pero el objetivo es vender porque al fin y al cabo, “una farmacia es un negocio y las cuentas tienen que salir”, explica Graciela.
Para vender hay que conocer lo que se vende y estar bien formado. Por eso asisten a las formaciones y cursos que pueden y procuran estar al día de todas las novedades. “Personalmente, creo que la formación es crucial en esta profesión. Soy vocal de la Sociedad Española de Farmacia Comunitaria en mi comunidad y defiendo la formación continua. El consejo no puede ser de otra manera que basado en la formación reglada y la experiencia diaria en el mostrador,” concluye.
