La Farmacia Espejo abrió sus puertas por primera vez en 1979 de la mano del padre de Rafael Espejo, Antonio Espejo Cervelló, en Alfafar, un municipio valenciano. Durante sus primeros años de vida, la media de clientes era de 4-5 al día, ya que apenas existían edificios alrededor
Una botica de barrio donde todos se conocen y en la que se ha creado un vínculo de confianza entre los profesionales y clientes de toda la vida. Así se podría definir la Farmacia Rafael Espejo. Aunque Rafael tuvo dudas entre ser médico o farmacéutico, se decantó por la segunda opción por su gusto por la química y por su tradición familiar. Su abuelo paterno tenía una en la Avenida del Cid (Valencia), que perteneció a su tía Concha, aunque luego la vendió y ahora tiene una en el barrio valenciano de Ruzafa, y su padre estaba al frente de la botica que hoy encabeza él.
En la actualidad, Rafael y su equipo apuestan por la dermocosmética en su botica, a pesar de que no supone el grueso de las ventas. “Sabemos que la piel es un órgano que se estropea fácilmente y requiere sus cuidados, y apostamos por ello intentando no solo ofrecer los mejores productos, sino también nuestro consejo farmacéutico especializado”, apunta. En este sentido, cuentan con un analizador cutáneo profesional capaz de analizar el tipo de piel y recomendar los productos que mejor se adaptan a ella. “Creemos firmemente que la dermocosmética es un campo que está en alza”, asevera.
Los productos que más se demandan en el sector de la dermocosmética son las cremas antienvejecimiento y las cremas hidratantes, sobre todo las faciales, aunque intentan concienciar a la gente de la importancia del cuidado del resto de zonas para evitar futuras patologías dermatológicas.
Entre los servicios que se ofrecen destacan el análisis dermatológico (facial, corporal y capilar) y diagnóstico del estado de la piel, cuidado y prevención; control de peso; deshabituación tabáquica; óptica y audiometría (situada a cinco minutos del establecimiento); ayudas ortopédicas; análisis de tensión, colesterol y glucosa, y tienen pendiente introducir el servicio de perforaciones en el lóbulo.
“Mi receta médica”, servicio pionero de comunicación
Uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector es la digitalización, algo que se vio durante la pandemia y que fue lo que motivó a la Farmacia Espejo a desarrollar un servicio pionero de encargos y comunicación con sus clientes. Se trata de la aplicación “Mi Receta Médica”. Aunque surgió como un mero sistema de encargos se ha convertido en una herramienta clave que aporta múltiples beneficios, tanto para el cliente como para los profesionales.
Para el cliente: mejora de la experiencia de compra; aumenta la confianza en su farmacia; da la posibilidad de consultar prospectos y farmacias de guardia disponibles; posibilidad de guardar los productos habituales o crónicos y repetir el pedido de manera sencilla; además, tienen acceso a ofertas y promociones exclusivas.
Para la farmacia: fidelización y aumento de la confianza del cliente; mayor control sobre los encargos; aumento de las ventas, ya que el cliente siempre tendrá disponibles sus productos; reducción del tiempo de espera y descongestión de la farmacia; comunicación instantánea, masiva y eficaz de campañas, ofertas y promociones.
Utilizando la app “Mi Receta Médica” el paciente puede realizar sus encargos en productos de farmacia y parafarmacia desde cualquier lugar utilizando su teléfono móvil. De esta forma, se asegura de que en el momento de su recogida estos estarán disponibles. La farmacia recibe el pedido de manera instantánea, lo gestiona y notifica al cliente “mediante nuestro sistema de que este ya está disponible, para ser recogido cuando así sea”. Este sistema consta de dos partes: para el cliente es una aplicación gratuita y para la farmacia es un sistema de gestión.
“Uno de los puntos importantes en el desarrollo de esta herramienta era que esta pudiera ser accesible para cualquier farmacia y no solo para la nuestra. Con el paso del tiempo y con el feedback que nos han ido dando las que lo utilizan, hemos ido añadiendo funcionalidades al sistema como la inclusión de una cámara para buscar productos escaneando el código de barras o QR del envase; un chat privado entre farmacia y cliente; acceso actualizado a todos los prospectos de la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios; consulta de las farmacias de guardia en toda España y un escaparate para comunicar ofertas”, explica.
Ahora, tienen como objetivo seguir creciendo y ayudar a más farmacias en el territorio nacional. “Mi Receta Médica” empezó en Valencia hace menos de un año y hoy ya está presente en otras provincias como Madrid, Castellón, Alicante, Sevilla, Málaga, Zamora o Pontevedra.
La modernización, asignatura pendiente en el sector
Aunque Rafael apunta que los farmacéuticos, por lo general, intentan estar siempre pendientes de las demandas de la sociedad, y adaptarse a todas las necesidades que puedan ir surgiendo en el camino, cree que el sector tiene una asignatura pendiente: la modernización. “No solo a nivel tecnológico, sino también legal. No podemos negar que el hábito de consumo de la gente ha cambiado y la situación del COVID-19 ha impulsado que cada vez se utilicen más las tecnologías para adquirir todo tipo de productos. La farmacia no puede quedarse atrás e ignorar este cambio”, argumenta.
En esta línea, defiende que el negocio de la farmacia debe dar un cambio radical y dejar de ser tan tradicional. “Desde la nuestra intentamos trabajar por esa modernización cada día, sobre todo tecnológica, pero como en todo cambio importante somos conscientes de que requiere de tiempo y ganas de hacerlo”, explica.
De hecho, esta falta de modernización fue una de las piedras que se han encontrado en el camino del desarrollo de “Mi receta médica”. “El sector posee una gran parte conservadora que no apuesta por esta evolución y se siente acomodada en su forma de negocio más tradicional”. Aunque señala otro objetivo, “conseguir cambiar el hábito de consumo de los clientes de la farmacia, es decir, cambiar el comportamiento de compra al que se han habituado durante tantos años”, lamenta.
Por otro lado, entre los retos a los que se enfrentan las boticas destaca la competencia de libre mercado. “Antiguamente la farmacia subsistía simplemente con la venta de medicamento, pero la constante bajada de precios hace que tengamos que buscar otras maneras de alzar nuestro negocio. Es muy importante que esta tendencia no provoque que nos olvidemos de que no somos meros comerciantes o dependientes y tengamos siempre presente que somos profesionales sanitarios que asesoran, aconsejan y ayudan en materia de salud”, defiende.
Obligación de ayudar y servir
Preguntamos a Rafael por las cualidades personales que destacaría en un buen profesional farmacéutico y nos responde directamente: “Creo que lo que jamás debe olvidar un profesional farmacéutico es precisamente eso, que lo somos. Esto implica la obligación de ayudar y servir a nuestros pacientes siempre con igualdad y respeto, aplicando nuestros conocimientos y habilidades para favorecer su salud y bienestar”, afirma.
Otro valor que también considera fundamental en el trato con los pacientes es la humanidad y la empatía. “Somos unos de los sanitarios más cercanos y accesibles a la población, y debemos saber escuchar, atender, ayudar y, sobre todo, cuidar a nuestros pacientes”, añade. Sin embargo, subraya que un buen profesional no solo se debe medir por sus cualidades de cara a los pacientes, ya que una farmacia, en la mayoría de los casos, no está solo formada por su farmacéutico y es importante, añade, que todos los engranajes funcionen correctamente para su buen desempeño.
“Nuestra farmacia es un negocio pequeño, somos un equipo de cuatro personas e intentamos que el trabajo sea siempre un lugar alegre, donde todos estemos a gusto, nos sintamos escuchados y valorados y trabajemos en equipo. Sin mi equipo estoy seguro de que no estaría donde estoy ahora mismo, y eso nos da mucho valor, tanto a nosotros como de cara al barrio”, explica.
