“La pandemia ha sido un catalizador y un acelerador de lo que la farmacia necesita desde hace unos años”, aseguró el director de Comunicación y Relaciones Institucionales de Teva Pharmaceuticals, Rafael Borrás, en el transcurso de la mesa coloquio “Reivindicaciones de la farmacia en España” de #FefeOneDay, la cumbre sobre tecnología y digitalización de la farmacia 2021 “La farmacia es el sitio”
La mesa, comenzó de manera “disruptiva”, ya que su moderador Francesc Pla decidió cambiarle el nombre por ‘La farmacia inquieta’. En el debate tomaron parte, además de Borrás, el farmacéutico comunitario de Santander José Daniel Carballeira, y Macarena Pérez Ruiz, de Farmacéuticos con iniciativa. Con esta modificación en el título, el moderador centró el debate en si inquieta que el modelo actual continúe o si sufrirá modificaciones. En cualquier caso, Pla sostuvo que es un “sector sólido” y “sólo hay que mirar los números”, aunque no quiso olvidar a aquellos a los que tienen un problema de solvencia, que cifró en 2.500 farmacias.
Borrás consideró: “Vamos años por delante de lo que nos va a venir. Ya nos hemos adelantado a muchas de las cosas que van a pasar en los próximos 20 años. Al sector le cuesta y sigue pensando que todo es sostenible como hoy en día. Yo creo que no”. En este sentido, puso, entre otros, como ejemplo el modelo de competencia con servicios profesionales respecto al precio.
Por su parte, Carballeira, que citó una tesis doctoral que ha dirigido recientemente, se ha referido a las ineficiencias del sistema sanitario que comprometen el acceso y la adherencia a los tratamientos y ha puesto como ejemplo un problemas que se generan a los pacientes como es que en determinadas regiones no se podían cambiar las tallas de los pañales. En este punto, hay que apostar por la e-receta 2.0 para mejorar la calidad de la atención farmacéutica.
Finalmente, Pérez Ruiz abrió el debate del “liderazgo profesional”, que desembocó en críticas para mejorar hacia FEFE y el COFM. “El diagnóstico es que padecemos una esquizofrenia profesional multifactorial”, aseveró.
Sobre la mesa de debate se pusieron algunas limitaciones a tener en cuenta a la hora de pensar en determinadas modificaciones, como que la involucración de la farmacia en el sistema sanitario requiere obligaciones, por ejemplo en campañas todos a una; la financiación del desarrollo de cartera de servicios; los tratamientos crónicos o los nuevos actores y otros profesionales sanitarios que quieren entrar en la farmacia.
Robotización de la farmacia
Bajo el título “Ventajas de la robotización de la farmacia”, Borja López, arquitecto, asesor técnico y digital manager de Gollmann, hizo una exposición sobre cómo la tecnología transforma el mundo. “Tenemos que cambiar con el mundo o nos quedamos obsoletos y somos menos competitivos”, sentenció, y puso como ejemplo que en los años 70 no había ni siquiera ordenador ni software de gestión mientras que en el siglo XXI es imprescindible.
“Hay que cambiar los negocios porque tienen que estar acordes para ser eficientes y competitivos en el mercado en el que estamos situados. Aquí es donde podemos apoyarnos en robots y digitalización, que juntos conforman la automatización de la farmacia. Estas tecnologías automatizan los procesos que se le dan mejor a las máquinas y ahorran tiempo para que nosotros hagamos lo que se nos da mejor: el trato humano, el consejo farmacéutico, que es el valor añadido de las farmacias”, declaró.
En este punto, al disponer de más tiempo para atender a los pacientes -explicó-, mejoramos el consejo y la experiencia de compra, y la facturación porque vamos a mejorar la venta cruzada, vamos a incrementar el ticket medio y habrá mayor satisfacción del paciente y, por tanto, fidelización. “Al final lo que ganamos gracias a la tecnología es mejorar y cambiar el modelo de negocio, un negocio adecuado a los tiempos en los que vivimos”, concluyó.
“La mascarilla ha venido para quedarse”
“Gracias a la robotización y digitalización podemos diferenciar nuestra farmacia, ser especiales, ser diferentes y dar ese plus”, explicó el Chief Customer Officer en Cofares, Rubén Mariscal, quien hizo un guiño a las declaraciones de esta misma mañana de la ministra de Sanidad acerca de la mascarilla, “que ha venido para quedarse”.
Así, comenzó su charla sobre la importancia del conocimiento de los usuarios y pacientes por parte del titular de la Oficina de Farmacia y habló sobre la necesidad de nuevos productos y servicios, como las mascarillas -momento en el que citó a la titular sanitaria-.
Respecto a cómo es el nuevo consumidor, describió que es más sociable digitalmente, tiene más control en el gasto por la situación económica y laboral, ha reordenado su escala de valores y amplía su estancia en el hogar.
En lo que se refiere a la sociedad, enumeró la sensibilización medioambiental e importancia a la economía de proximidad, que valora más marcas con propósito social (RSC), y la percepción de la fuerza del colectivo, como en los aplausos a los sanitarios durante el confinamiento.
Finalmente, sobre la salud, “esas tendencias, que son oportunidades, el paciente está más preocupado por su salud y la de sus allegados”, ha constatado y ha hablado del incremento de las aplicaciones en este sector y del mayor conocimiento del producto.
En este momento, dio paso a José Antonio Andreu, experto en inteligencia de cliente (Shopper insights y retail), quien tituló su exposición de la siguiente manera: “Conocer tu clientela potencial, clave para enfocar tu farmacia”. En su opinión, ha cambiado la forma de relacionarse de los usuarios y pacientes con la farmacia y ahora están más digitalizados que antes de la pandemia.
El experto incidió en que “hay que recuperar la farmacia como sala de ventas” y dio las claves de la importancia de hacer un estudio de satisfacción argumentando que sólo el 32% de las farmacias mide la satisfacción de sus clientes, según una encuesta hecha a 1.2000 prescriptores.
Nueve soluciones innovadoras y digitales de Hefame
“El 78% de las empresas cree que la digitalización es importante y sólo un 22% dice que va a invertir más de un 5% en esto”. Con esta frase tan contundente ha comenzado su exposición la directora de Marketing del Grupo Hefame, Isabel Santos, quien ha apostado por el modelo híbrido de inversión en el marco de su ponencia ‘Soluciones innovadoras para el paciente actual’. En este sentido, ha puesto algunos ejemplos de grandes ‘retailers’, como Amazon, que está abriendo más de 600 tiendas fijas.
La directiva ha explicado que la pandemia ha acelerado el proceso de digitalización en la farmacia y ha constatado que las que estaban digitalizadas han tenido crecimientos mayores. “La regulación limita nuestra transformación digital”, ha aseverado, pero ha apostado por la inversión “no muy grande”; “un pequeño paso y un mínimo esfuerzo”.
A renglón seguido ha expuesto las 9 soluciones innovadoras y digitales de Hefame. “El paciente busca una experiencia única en todas las interacciones que tiene con su farmacia”, ha declarado:
- CRM potente adaptado a las necesidades del paciente.
- Club de fidelización dinamizador de clientes, revista, material plv, e-mail marketing.
- Campañas digitales: canastilla gratis a las madres.
- Salud digital (e-health): presión, peso, oxígeno en sangre, colesterol, azúcar, seguimiento de crecimiento de bebés y niños, cesación tabáquica.
- Gestión de la agenda de servicios de la farmacia: eventos, charlas por perfiles.
- Asistente de promociones y comunicaciones con segmentación de la base de datos.
- E-commerce: 1.500 webs de farmacias, cerca de 20.000 referencias.
- Quiosco digital: con 20.000 referencias, un catálogo táctil, sincronización, pago en mostrador.
- Plataforma de farmacia. “La Farmacia F+ pone en el centro al paciente y arroja resultados extraordinarios”, ha concluido, no sin antes dar el siguiente dato: la venta online en general creció un 35% entre el primer semestre de 2020 y 2021 y la venta a través de F+Online lo hizo en un 221%.
