“Hay que bajar a la tierra, y la relación con el cliente es lo que tenemos que cuidar”

Así lo afirma la farmacéutica María Jesús Rolán, propietaria de la Farmacia Rolán situada en Villagarcía de Arosa, Pontevedra

farmaciaPasó de ser una recién licenciada sin apenas experiencia a levantar la oficina de farmacia más popular de Villagarcía de Arosa (Pontevedra). Los usuarios son el centro de la vida de la Farmacia Rolán, tanto que llegaron a convertirse en los protagonistas del escaparate de la botica. Este proyecto es uno de los tres premiados de Cinfa este 2019 a la innovación en la farmacia comunitaria porque, según explica la directora de Marketing y responsable de la organización, Ana Oficialdegui, se trata de “una iniciativa fresca, arriesgada, diferente y divertida que consigue su objetivo con creces: cuidar y dar protagonismo a los pacientes y crear sentimiento de barrio. Para lograr lo que se ha conseguido hace falta ser innovador y haber creado un vínculo con los pacientes durante varios años, y por eso te responden de forma tan exitosa ante una iniciativa de este tipo”, apunta. “farmanatur” habla con María Jesús Rolán para conocer un poco mejor el día a día de su farmacia.

  • ¿Cuándo y cómo nace su farmacia?

Me licencié en el 1982 y después me dieron una beca para hacer una diplomatura de nutrición en Granada. Cuando estaba allí, a mi madre le ofrecieron una farmacia que se vendía a las afueras de Villagarcía de Arosa. Decidimos comprarla y me vine a Villagarcía en cuanto acabé el curso. Era una farmacia muy rural, aunque Villagarcía tiene ahora entre 35.000 y 40.000 habitantes, en aquel momento la calle no tenía ni aceras. De hecho, siendo de allí, no conocía la zona. Tenía un horario de farmacia rural, permanente, de nueve de la mañana a dos y media de la tarde y de cuatro de la tarde a once de la noche, todos los días del año.

  • ¿Qué fue lo más difícil a la hora de ponerla en marcha?

No recuerdo los comienzos de una forma pesada, lo que no sabía es si me iba a gustar porque yo tenía en mente que la profesión de mi vida iba a ser la investigación o algo relacionado con los laboratorios. Además la relación con la gente me costaba bastante. A día de hoy pienso que es la profesión de mi vida porque me permite hacer mucha labor social y, a nivel personal, es muy gratificante. Cuando empecé a trabajar no tenía ni idea de lo que era una oficina de farmacia; lo que sabía lo había aprendido en la carrera, y en la universidad no se aprende nada de oficina de farmacia. Además, en mi familia no había farmacéuticos, así que me reinventé a mí misma.

  • ¿Cómo ha sido la evolución?

Estuve sola en la farmacia hasta 1989. Cuando compré la farmacia conocí al chico que le hacía recados al farmacéutico anterior y se quedó hasta que le contraté como auxiliar. Más tarde me cambié de local y pasé de 60 m2 a 100 m2; tenía mucha más visibilidad. Empecé a crecer un poco y necesitaba que alguien me ayudase, pero yo siempre he tenido en la cabeza la idea de que mis clientes tenían que estar atendidos por farmacéuticos. Ése ha sido mi empeño toda la vida. En esa farmacia estuvimos desde 1995 hasta 2015, año en el que me llegó la oportunidad de mudarme a la acera de enfrente (80 metros más cerca del pueblo). El local tenía una superficie mucho mayor, de 280 m2. Teníamos más visibilidad y aumentaron los clientes. En esta farmacia empezamos con mucha ilusión. Mi hija acababa de terminar la carrera de arquitectura y fue ella quien hizo la estructura, por eso tiene algo especial: está hecha para mí, con mi manera de ser. Nos involucramos toda la familia en el proyecto. Mi farmacia era como un niño pequeño al que había que cuidar.

  • ¿Cómo es un día en su farmacia? ¿En qué áreas están especializados?

Llego a la farmacia entre las 9 y las 9 y media de la mañana; tenemos un horario ampliado de 12 a 12 porque mis empleados lo pidieron, trabajamos por turnos. Como tenemos centros escolares cerca, a las 9 ya hay gente en la farmacia. Trabajamos la dispensación de recetas, pero además tenemos muchos servicios: consulta de nutrición, servicio de ortopedia, también preparamos los pastilleros que utilizan los usuarios para que no se confundan de medicación, tenemos servicio de dermofarmacia, de diagnóstico de piel, deshabituación tabáquica… Hacemos los cursos de especialización con la SEFAC (Sociedad Española de Farmacia Familiar y Comunitaria) y con esa formación desarrollamos nuestros servicios.

  • ¿Cómo se le ocurrió la idea de la propuesta VECINOS que hizo que ganara un galardón a la Innovación en la Farmacia Comunitaria?

Mi local era completamente acristalado y me preocupaban mucho los escaparates. Un día, hablando con mi marido sobre cómo podíamos ponerle solución, cómo hoy en día a la gente le gusta enseñar su imagen, me habló de las redes sociales y me dijo que por qué no le planteábamos a la gente del barrio poner su foto en carteles en el escaparate. Nuestro propósito era dar visibilidad a las amas de casa, ancianos, profesionales que trabajaban aquí, que nos contasen su historia y aprovechar las campañas de la farmacia para unir el concepto. No me imaginaba a dónde iba a llegar esto. Las historias eran muy emocionantes y venían muchos vecinos con su foto para pedirnos ser los protagonistas de la próxima campaña. Al final, la gente se acostumbró a venir para ver quién salía cada mes en el escaparate.

  • ¿Tiene previsto introducir novedades en próximas fechas

Dentro de la farmacia tenemos un aula en la que organizamos una charla dos veces al año. El pasado 18 de abril, Día Mundial del Corazón, ofrecimos a todo el mundo que entraba en la farmacia un test gratuito de medición de tensión y colesterol para calcular el riesgo cardiovascular posible que tenía a 10 años. Tenemos 30 sillas en el aula y siempre se llena. Me he dado cuenta de que la gente tiene la necesidad de saber y queremos seguir por ese camino haciendo jornadas con la misma metodología: charlas, información al paciente sobre cómo se debe cuidar e intentado explicar, sobre todo, la importancia de salir a la calle y relacionarse, porque si te tomas el medicamento y te quedas en casa no sirve de nada. Luego cerramos estas jornadas con una caminata, hacemos una al año con los clientes de la farmacia. El año pasado anduvimos 16 kilómetros.

  • ¿Esto también es una manera de fidelizar al usuario?

Nosotros no vivimos sin ellos en ningún sentido. Si no le das algo para que estén a gusto, pasarán por 80 farmacias antes de ir a la tuya. Hay farmacias en todas las esquinas, pero yo quiero que me quieran a mí y por eso trabajamos para que, cuando tengan un problema, vengan a nosotros. Muchas veces vienen a pedirnos consejo sobre el tratamiento que les ha recetado el médico. Algunas personas con las que trabajo están de prácticas tituladas o con contratos de recién licenciados y siempre les transmito lo mismo: la formación la tenemos, sabemos muchas cosas, pero hay que bajar a la tierra y la relación con el cliente es lo que tenemos que cuidar.

  • ¿Cuáles son las principales preocupaciones de los profesionales farmacéuticos en estos momentos?

Los desabastecimientos. Antes teníamos solución porque había sustitutivos pero ahora no hay fabricación para el desabastecimiento que tenemos, con lo cual están cambiando de envase todos los días. Y eso a las personas mayores les descoloca, porque muchos ni leen cómo se llama el medicamento, ven la caja y saben si es el suyo o no. Los casos en los que no tenemos sustituto son un drama, porque hay mucha gente que se queda sin medicación.

  • ¿De dónde puede venir el problema?

Imagino que tendrá que ver con el precio. El medicamento es un producto tecnológico. No se puede vender un medicamento por debajo del precio de un Chupa Chups porque lo desvirtúa. También tiene que haber un problema a nivel de fabricación. Desde el año 2000 la infraestructura de la fabricación se está yendo a Asia e India, por lo que Europa se está quedando sin capacidad de decisión. Están subiendo mucho los precios del principio activo y cuando llegan a Europa no pueden fabricar.

  • ¿Qué necesidades tiene la farmacia comunitaria actualmente?

Necesitamos trabajar todos a una. Yo defiendo la marca farmacia totalmente. Con mi manera de trabajar, intento que la gente cuente con la farmacia. Debe haber una competencia más legal y que no nos queramos comer unas farmacias a otras. Antes se trabajaba de otra manera, si tenía un problema me iba a la farmacia de al lado y me ayudaban. Hoy, la competencia hace a la gente mucho más individualista.

  • ¿Qué importancia tiene la atención personalizada en la farmacia comunitaria con respecto a los pacientes?

Con la atención personalizada consigues que confíen en ti y que vengan por ti. Es fundamental que cuando el paciente salga de la farmacia sepa lo que se lleva, cómo tomarlo, durante cuánto tiempo y que la duda se la re
suelvas en la farmacia. Nosotros hacemos revisión de medicación de nuestros usuarios. Mi visión de la farmacia es el paciente y todo mi equipo se debe enfocar en que el paciente entre encantado y salga más encantado aún. Yo no soy una tendera, soy una farmacéutica y desarrollo mi profesión. En una farmacia eres un tendero si quieres… si viene un usuario a pedir Frenadol y se lo vendes sin preguntarle si tiene la tensión alta o baja, estás actuando así. En mi farmacia eso no pasa, yo les informo porque la gente quiere saber.

  • ¿Cuál es la situación actual de las oficinas de farmacia en Galicia?

Es muy dispar. No tiene nada que ver una farmacia rural con una farmacia de ciudad. Las rurales están agobiadas porque la situación no es estable, por lo que tampoco podemos permitirnos más personal. Ahora con la nueva Ley de ordenación farmacéutica regional, que actualiza la hasta ahora vigente de 1.999, que estaba desfasada, se refuerza la faceta profesional del farmacéutico.

  • ¿Cómo ve el futuro de su farmacia?

Lo veo como siempre lo quise tener: un espacio de salud en el que ofrecer a mis clientes una mejor calidad de vida, que cumplan con sus tratamientos y que sepan que depende de ellos mejorar la salud.

FacebookTwitterPinterestGoogle GmailCompartir