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La digitalización de las farmacias, clave para las nuevas necesidades de los clientes

Las farmacias españolas han demostrado que saben adaptarse a las nuevas tecnologías, que han supuesto un desafío para el sector. La digitalización está a la orden del día en el sistema sanitario y farmacéutico, convirtiéndose en un potenciador de la fidelización del cliente

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mobiliario fn 56La farmacia defiende la necesidad de instaurar las estrategias digitales porque las entiende como una forma de facilitar el trabajo y mejorar la atención al cliente, que es la principal prioridad del farmacéutico, sobre todo teniendo en cuenta que es un profesional clave en la sociedad, al ser el servicio sanitario más accesible. Pero esta nueva era tecnológica ha impactado de otra forma en las boticas españolas, generando nuevos perfiles de clientes, como los jóvenes, que son nativos digitales y que cada vez confían más en estos establecimientos.

La digitalización del sector es “imparable”

“La necesidad de digitalización es imparable”, así lo defendió la secretaria del Colegio de Farmacéuticos de Barcelona, Aina Surroca, en un webinar de Ágora Sanitaria sobre el tema, el proyecto de formación online de los Colegios de Farmacéuticos de Madrid y de Barcelona para promover y garantizar las competencias del profesional sanitario. No obstante, es un proceso que los farmacéuticos vienen haciendo desde hace tiempo, en las diferentes áreas de la farmacia.

“Quizás no somos del todo conscientes, pero ‘estamos ya digitalizados’ en ámbitos como la gestión de la farmacia, la dispensación, la relación con los pacientes, la comunicación con las instituciones, las propuestas de marketing, etc. Es cierto que ahora este proceso es más rápido y tiene un gran potencial y, por lo tanto, tenemos la responsabilidad de estar actualizados”, apuntó Surroca.

En esta línea, el director general de la Asociación para el Autocuidado de la Salud (anefp), Jaume Pey, aseguró que “las nuevas tecnologías, los dispositivos digitales y los nuevos canales de comunicación e interacción con el usuario están cada vez más presentes en el conjunto de la sociedad y también en la oficina de farmacia”.

La importancia del entorno de la farmacia

El objetivo principal que persiguen las farmacias no siempre es financiero, sino que buscan mayor comodidad o aumentar su exposición en ciertas zonas; así lo comenta Ángel Vergara, director general de Inside Pharmacy, empresa que ofrece mobiliario de farmacia y accesorios. En este sentido, destaca la importancia de “tener en cuenta el entorno de la farmacia, por ejemplo dónde está situada, ya que no es lo mismo que la farmacia esté en una zona de playa que sea turística o en el centro de una ciudad”.

La clave del éxito de su empresa, en palabras de Vergara, está en entender bien “los deseos del propio cliente, ya que normalmente saben lo que quieren”. Ellos llevan ya siete años en el mercado y han conseguido un crecimiento anual sostenido del 30%. “Se ha ido construyendo todo con una base muy sólida, ya que es un sector donde todo está muy bien comunicado y si haces un buen trabajo te ayuda a crecer”, afirma. Asimismo, insiste en que su crecimiento se debe al “trabajo bien hecho y a la preocupación por el producto entregado”. Y tienen un buen lema: “O crecemos o morimos”.

Por su parte, Tecnyfarma lleva 35 años en el sector con el objetivo de defender la transformación digital de la farmacia y convertir las farmacias en un negocio rentable. Se centra en las últimas tendencias en diseño y automatización, y apuesta por la innovación, como robots y sistemas de dispensación inteligentes que facilitan y abaratan el trabajo del farmacéutico. Su filosofía de trabajo es buscar las soluciones a las necesidades de una farmacia moderna y de vanguardia.

El director comercial nacional de Tecnyfarma, Miguel Ángel de la Rosa, nos enumera los factores a tener en cuenta a la hora de encabezar un proyecto: “Cada farmacia es distinta en cuanto a su ubicación, potencial y público al que atiende”. Y detalla que al existir “modelos de negocio muy distintos, se encargan de profundizar en sus necesidades para proponer soluciones a medida y totalmente adaptadas a cada farmacia”.

A la hora de enfrentarse a un nuevo proyecto, de la Rosa relata que le gusta entender los “valores, inquietudes y necesidades de cada farmacia para a partir de ahí realizar una propuesta totalmente personalizada y con las soluciones más vanguardistas en cuanto a diseño, equipamiento y automatización”.

Las claves: actualizar y renovar

Cada farmacia es un mundo, y las empresas como Inside Pharmacy tienen que saber adaptarse a cada una. “Hay que adecuar la farmacia como punto de venta al entorno, a nadie le gusta comprar en un sitio obsoleto”, apunta Vergara. Y en este contexto asegura que “hay que actualizar y reformar”, sobre todo en este momento, en el que los catálogos de las farmacias se han ampliado: “El incremento ha sido brutal”, detalla. Y ofrece un consejo: “Si una farmacia quiere aprovechar este crecimiento del cliente para incrementar sus ventas, tiene que mejorar y aumentar la exposición”.

Para conseguir el objetivo final, que es aumentar las ventas, hay que aumentar la exposición. En esta línea, defiende que actualmente se pueden incorporar nuevas líneas de trabajo porque ha aumentado el interés por segmentos como la medicina deportiva, la belleza o el bienestar. Respecto a la pandemia del coronavirus, no les ha afectado, porque “cuando el cliente farmacéutico habla de una reforma de la farmacia sabe que es algo más atemporal”.

La reforma y la innovación a propósito de las nuevas tecnologías y la robotización están a la orden del día, y las soluciones de diseño y automatización que proponen en Tecnyfarma “están especialmente diseñadas para las farmacias que busquen un mejor servicio y gestión en su negocio”. En cuanto a la COVID-19, de la Rosa nos cuenta que en 2020 han realizado “una gran cantidad de proyectos ante la demanda de los clientes de mejorar sus espacios comerciales, buscando adaptarse de la mejor manera a las circunstancias sobrevenidas por la pandemia”. Y añade que “han aumentado la afluencia de clientes y la facturación en torno a un 15%, en un año en el que todas las previsiones eran negativas”.

Los nativos digitales, un nuevo perfil

El sector farmacéutico no puede obviar el imparable crecimiento de internet, y concretamente las redes sociales que se han convertido en un canal directo para aumentar las ventas y para fomentar la divulgación de productos y servicios.

Según la Guía Concept sobre la digitalización de la farmacia, las cifras de negocio en ventas de parafarmacia tienen un volumen de negocio online del 3%, lo que se traduce en unos 180 millones de euros. Y de las 22.000 farmacias españolas, no llega al 2% las que tienen una proyección en la red, es decir, no se aprovechan de este canal. Un error si tenemos en cuenta que el 70% de los internautas compran online y que ha aparecido un nuevo perfil en las farmacias: los millennials que, además de ser nativos digitales, son los que más compran por Internet. En esta línea, según un estudio de Farma Shopper post-Covid, el perfil del comprador online es generalmente femenino, joven, con trabajo y un nivel de ingresos superior a la media del comprador de la farmacia física.