Regenta una de las farmacias con más idiosincrasia y personalidad del momento, auténtico referente en Cataluña y en el conjunto del Estado gracias a su capacidad para fusionar tradición e innovación sin dejar elementos sustanciales por el camino. Juan María Serra Mandri se define como un profesional de apellido “vocacional”, calificativo que entendemos sin mayor esfuerzo dado el clima que ha respirado siempre en un entorno volcado con el universo farmacológico. Cuando todo en la familia gira alrededor de la farmacia, como bien nos recuerda el protagonista, es difícil llegar a plantearse otra dedicación en la vida.
Dice siempre que a él no le costó lo más mínimo asumir la decisión de llegar a ser farmacéutico algún día. Era, de alguna manera, el resultado lógico a un proceso natural caracterizado por una sucesión familiar que inició su abuelo y encontró en su padre el penúltimo eslabón de la cadena. Llegó a este mundo principalmente por su afición a las plantas medicinales, que acabaron siendo su especialidad profesional. Los meses de vacaciones que pasaba en la región rural de Conflent, en la Cataluña francesa (de allí es natural su abuela), alimentaron su inquietud de forma indudable: “siempre me ha gustado el campo, y llevar a cabo actividades como la recolección de plantas sobre el terreno me permitió con el tiempo introducirme en el ámbito de la aromaterapia, la homeopatía, y otras terapias naturales”.
Estamos hablando de finales de los años 60, época en la que Juan María comenzaba ya a pasar ratos ayudando a su padre en la farmacia abierta por su abuelo cuarenta años antes, sobre todo en tareas secundarias; recuerda, entre otros, uno de sus deberes diarios en el establecimiento, que no era otro que el rellenado de botellas de alcohol y botes de bicarbonato. Las formulaciones magistrales seguían teniendo demanda, pero la omnipresencia de las plantas medicinales (englobadas, por cierto, no en la medicina alternativa sino en la convencional) en la farmacia de la posguerra perdió fuelle en favor de los medicamentos de síntesis, cuya inmersión en el flujo comercial de las boticas llegó a deslumbrar a médicos y farmacéuticos.
La medicina alternativa tal y como la conocemos hoy dejó de existir en el ámbito farmacéutico. Las dos únicas farmacias homeopáticas de Barcelona gozaban de una difusión bastante minoritaria, y prácticas como el higienismo, el naturismo, la hidroterapia o la balneoterapia trasladaron su desarrollo al mercado de la herbodietética en la medida en que fueron abandonadas por el sector farmacológico. La evolución, o involución dependiendo del prisma con el que se mire, permite un contraste evidente con el grado de interiorización de la medicina natural en las décadas anteriores a la Guerra Civil; cuando Juan Serra Millas (abuelo de Juan María) abrió el primer establecimiento, el mundo de la farmacia estaba mucho más relacionado con los productos de origen natural que la realidad con la que le tocó lidiar a su nieto. “Recuerdo que las tinturas y extractos de plantas los hacíamos nosotros en la farmacia. Se dejaban reposar en el sótano, en concreto en unas botellas de cristal de cuello ancho y tapón de corcho. De hecho, mi abuelo era muy amigo del Doctor Novellas, pionero en Cataluña de la espagiria y la homeopatía, y sus métodos eran seguidos por mi abuelo para realizar los preparados”.
En este sentido, la decadencia de las formulaciones magistrales elaboradas in situ por profesionales farmacéuticos supone otra muestra de los cambios experimentados por la terapéutica, actualmente más basada en medicamentos convencionales y homeopáticos fabricados en los laboratorios; de la misma forma que los médicos de medicina interna disponen ahora de muchos medicamentos comercializados y, por tanto, formulan cada vez menos. “Yo aprendí a hacerlas con mi padre. Él era muy bueno en la elaboración de fórmulas magistrales. No era rara la ocasión en la que realizaba una fórmula a la vista del cliente, quien podía llevársela al momento. No hay que olvidar que antaño eran mucho más complicadas y laboriosas, pues no existían los excipientes estándar actuales”. Serra Mandri mantiene aún hoy la práctica de la formulación, consciente de su importancia en algunas especialidades como la dermatología y, sobre todo, del valor añadido que este savoir-faire ofrece a sus clientes desde el punto de vista de la competencia.
Vertiente social
Juan María acaba la carrera de Farmacia en 1975, y poco después comienza a introducir en la oferta medicamentos homeopáticos que hasta la fecha no habían sido tenidos en cuenta. Muchas de esas marcas no se comercializaban aún en España, como tampoco lo hacían productos para tratamientos naturales de fitoterapia, oligoterapia, o complementos naturales que constituyeron una auténtica novedad en los expositores de las farmacias. Serra Mandri fue pionera en su incorporación como parte de la oferta en oficina de farmacia. Muchas de las marcas de complementos lanzadas al mercado por aquel entonces sufrirían no pocos obstáculos por parte de los organismos públicos competentes en forma de inmovilizaciones de referencias; y es que aún imperaba la filosofía que equiparaba los conceptos de “nutrición” y “dieta”, obviando la importancia, que hoy no se discute, de la suplementación nutricional (resulta curioso que un producto tan discutido en su momento se haya convertido, junto al sector cosmético, en la tabla de salvación para las cuentas de la farmacia actual).
“Nunca hemos dejado de ser una farmacia completa, en el sentido de ofrecer productos y servicios tanto en el ámbito convencional como en el natural. Al fin y a la postre, la farmacia juega un papel social relevante en la prevención de enfermedades y el mantenimiento de la salud y el bienestar de las personas; por ello, debemos ser capaces de aportar soluciones individualizadas a los distintos perfiles de consumidores, incluyendo el uso de remedios homeopáticos en los casos necesarios”. Desde esta perspectiva, cabría preguntarse si la especialización es realmente un valor o, por el contrario, un error estratégico por parte de cualquier establecimiento que desee diferenciarse. “No estamos en contra de que las farmacias se especialicen en determinados servicios, pero creo que su vocación debe ser generalista para poder atender todos los ámbitos posibles”, asegura el señor Serra.
Tal es su obsesión por hacer convivir especialización y globalidad que la concepción misma de su farmacia responde al modelo de establecimiento de salud integral: por un lado, especializado en diversas áreas de la llamada “medicina natural” (homeopatía, fito-aromaterapia, oligoterapia, complementación nutricional…); por otro, surtido prácticamente con cualquier producto o información de medicamentos, productos de Parafarmacia y medicina natural existentes en el mercado. Ya sea por la novedad de un producto concreto o por su escasez, la falta de suministro a un cliente que entra en Serra Mandri se vive como un pequeño fracaso en el seno del equipo. “Si te piden cinco cosas y sólo tienes dos, no lograrás que el cliente se desplace a tu farmacia en una próxima ocasión, es así de fácil”.
A partir de ahí, saber identificar aquello que el cliente valora no es cuestión baladí. Cuando ofreces un producto a través de un servicio, la calidad del primero “compite” con la calidad del segundo en el ranking de prioridades de quien entra en la farmacia. En este sentido, a menudo resulta complejo conseguir que el cliente valore en su justa medida y sea consciente de la calidad de un producto determinado, algo que ocurre bastante precisamente con los complementos nutricionales. La calidad del servicio y el precio, sin embargo, son dos factores fácilmente perceptibles y susceptibles de una valoración más objetiva. El precio y el desconocimiento de la calidad del producto se combinan para conformar un obstáculo difícil de salvar por el farmacéutico a la hora de atender a la clientela.
Modelo de farmacia
Además de la mera dispensación de medicamentos, los profesionales de Farmacia Serra Mandri ofrecen información en áreas como nutrición, belleza y salud, asesoramiento dietético, test de intolerancia alimentaria, control de tensión arterial, análisis clínicos inmediatos de control de parámetros básicos (glucosa, colesterol, triglicéridos), así como charlas periódicas sobre temas de salud natural. Claro que no todas las tipologías de farmacia permiten efectuar los mismos servicios. “En la zona en la que estamos situados nosotros, por ejemplo, hay mucha gente de paso o personas que trabajan en las inmediaciones, pero no es una zona residencial. Nuestro cliente no vive aquí, por lo que en principio no tendría sentido que hiciéramos seguimientos farmacológicos”.
Por otra parte, Juan María Serra tiene claro que el modelo de farmacia implantado en nuestro país es uno de los elementos que puede condicionar el futuro de su propio establecimiento. A raíz de la polémica suscitada el pasado mes de octubre por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia mediante su informe sobre dispensación de medicamentos, Serra opina que el modelo actual otorga sin ninguna duda más garantías al consumidor que un hipotético mercado libre. “Somos de los pocos sectores que nos hemos salvado de cadenas y franquicias, de las grandes compañías nacionales y multinacionales. Está claro que desean hacerse con el mercado del medicamento, presionan incesantemente para conseguirlo, y quizá en un futuro consigan su propósito”.
Alude al caso francés para hacer una radiografía del problema. Las calles de las grandes ciudades galas (no así los centros de las medianas y pequeñas urbes y pueblos) están hoy repletas de locales vacíos que en su día fueron comercios. Las gasolineras, los peajes… todo se encuentra automatizado. Una situación que, en palabras de Juan María, ha acabado por bloquear muchas salidas a la juventud en términos de lograr un trabajo digno. “El público está peor atendido. Si quieres informarte, no puedes. Si tu necesidad no entra dentro de la categoría estándar, directamente no te atienden. ¿Dónde está el buen servicio al consumidor? En definitiva, Francia ha desarrollado grandes multinacionales con personal poco pagado, un nuevo proletariado que puede consumir, pero sujeto al trato propio de las grandes corporaciones. Espero que en España no lleguemos a este punto, si no queremos que los farmacéuticos de guardia sean sustituidos por máquinas expendedoras”.
